De primaire sleutels tot prestaties in een callcenter zijn training en motivatie. De statistieken zijn echter de bepalende factoren voor succes. Het beantwoorden van een bepaald percentage van de oproepen in een bepaald aantal seconden en het percentage van in de steek gelaten oproepen zijn algemene maatregelen die worden gebruikt in Service Level Objectives en Service Level Agreements (SLO's zijn verwachtingen; SLA's zijn contractuele vereisten). Het tevredenheidonderzoek van de beller (klanttevredenheidsonderzoek van de AKA) is een andere veelgebruikte meetwaarde.
De uitdaging voor het bedrijf is om bellers tevreden te houden terwijl de gespreksduur tot een minimum wordt beperkt; effectief de klant helpen en snel van de telefoon halen, is een moeilijke evenwichtsoefening. Hier zijn enkele stappen die u kunt nemen om de algemene prestaties te verbeteren.

Deel een van de twee:
Prestaties verbeteren

  1. 1 Maatregel. Informatie is cruciaal. Houd een grondige database bij van elke oproep, wanneer deze binnenkwam, hoe lang het duurde om te antwoorden, hoe lang het duurde, wie de vraag beantwoordde, hoeveel keer werd overgedragen en voor wie, en (heel belangrijk) de categorie van de oproep. Het is ook essentieel om te scoren en de prestaties van gesprekken te meten. Te veel callcenters zijn geobsedeerd door productiviteitsmetingen en richten zich niet op hoe hun agenten daadwerkelijk aan de telefoon presteren. Dit is slecht. Gebruik een tool die scores scoort zoals LogMyCalls of HyperQuality.
  2. 2 Rangschik de gesprekken op de juiste manier. Er zal altijd een soort "diversen" emmer in de database zijn voor oproepen die niet in een van de vooraf bepaalde categorieën vallen. Zorg ervoor dat de Customer Service Representatives (CSR's) goede aantekeningen maken over alle oproepen, maar vooral de diverse; je gebruikt deze notities om te bepalen of nieuwe categorieën moeten worden gemaakt. Onthoud dat oproepen in verschillende categorieën verschillende hoeveelheden tijd in beslag nemen.
  3. 3 Gebruik skill-based routing. Naarmate uw categorieën zich ontwikkelen, kunt u verschillende typen oproepen doorschakelen naar de CSR-pool die het best is getraind om deze aan te pakken. Dit zal de hoeveelheid tijd verminderen die nodig is om individuele oproepen af ​​te handelen. Afhankelijk van de grootte van uw callcenter heeft u mogelijk enkele tot enkele tientallen verschillende personeelscategorieën (veel mensen zullen in meerdere categorieën worden getraind).
  4. 4 Roosterpersoneel op basis van volume. Dit is voor de hand liggend, maar je zult meestal een combinatie gebruiken van Bel Volume, Gespreksduur, Time-to-antwoord en SLO Percentage om het personeel dat u nodig hebt op elk uur te schatten.
    • Een Erlang-C-calculator is een uitstekende tool om te bepalen hoeveel medewerkers u nodig hebt op basis van volume, duur en SLO (Erlang-B-calculators worden gebruikt om te bepalen hoeveel binnenkomende trunks u nodig hebt).
    • De resultaten kunnen ook worden gebruikt om de stoptijd en percentages te voorspellen.
  5. 5 Monitor, record en review. U moet absoluut personeel hebben dat geregistreerde gesprekken beoordeelt. Die mensen zijn procesverbeteringsspecialisten die helpen identificeren wat er goed ging en wat er verbeterd zou kunnen worden aan de oproepen. Het werkproduct is een lijst met trainingsverbeteringen die de CSR's zullen helpen de bellers beter en sneller te dienen.
  6. 6 Update training. Houd je CSR's opgeleid. Eén training voordat ze beginnen is gewoon niet genoeg. De landenspecifieke aanbevelingen moeten regelmatig worden getraind in de verbeteringen die door de procesverbeteringsspecialisten zijn ontwikkeld. Elk kwartaal een of twee dagen trainen is een redelijke plek om te beginnen, om nieuw en interessant te blijven trainen.
  7. 7 Toon gespreksstatus prominent. Er zijn enkele gegevens om aan te geven dat wanneer de gespreksstatistieken worden weergegeven zodat de CSR's ze kunnen zien, de prestaties spontaan verbeteren. De reden hiervoor is de menselijke psychologische wens om te concurreren en te winnen. Mensen voelen zich natuurlijk beloond als hun spel verbetert. Er zijn veel leveranciers die lightboards verkopen die op uw systemen kunnen worden aangesloten.

Deel twee van twee:
Een technische kwaliteitskwaliteit creëren

  1. 1 Zorg ervoor dat het callcenter in staat is om grote hoeveelheden gelijktijdige oproepen af ​​te handelen. In grotere callcenters kunnen honderden klanten tegelijk bellen. Daarom is het belangrijk dat de gesprekken in de wachtrij staan ​​en terwijl het gesprek in de wacht staat, speel een ontspannende muziek.
  2. 2 Zorg voor een mogelijkheid om gesprekken door te schakelen en door te schakelen. In sommige gevallen kan de agent het probleem van de klant niet oplossen en moet de agent de oproep door kunnen sturen naar een technicus.
    • Callcenter-software is goed als het in staat is om een ​​groot aantal gelijktijdige gesprekken aan te kunnen, evenals met functies die essentieel zijn voor het werk van de agent, zoals wachtrij, in de wacht zetten, doorverbinden, oproepen opnemen, IVR-menu en e-mailafhandeling.
  3. 3 Krijg een antwoordmenu. Elk groter callcenter heeft een Interactive Voice Response (IVR) -menu dat veel stress van de agents wegneemt, omdat het de klanten helpt met basisdiensten, meestal met hun accounttransacties of zij hun factureringsinformatie kunnen krijgen.
    • Callcenters hebben veel functies die het dagelijks leven van hun agenten eenvoudiger maken, zoals toepassingen voor automatische dialer en het scherm verschijnt met nuttige informatie.
  4. 4 Blijf in contact met klanten. Dit betekent niet alleen per telefoon, maar ook per e-mail en fax.