Een callcenter is een groep die verantwoordelijk is voor de afhandeling van alle inkomende oproepen van klanten. Een groot bedrijf dat een groot aantal inkomende oproepen ontvangt, gebruikt soms een callcenter. "Klantenservice" is een andere term voor een callcenter en een persoon die in een callcenter werkt, wordt gewoonlijk een agent genoemd. Als je geïnteresseerd bent in een carrière in een callcenter, volgen hier enkele tips.

Stappen

  1. 1 Weet wat je moet doen. In een contactcentrum kunnen naast oproepen ook e-mails en brieven worden afgehandeld. Vaak zal een callcenter een webchat gebruiken om ook met consumenten te communiceren.
    • Een callcentermedewerker draagt ​​een headset om zijn handen vrij te houden om andere taken uit te voeren. Een headset beschermt ook de nek tegen verwondingen die worden veroorzaakt door het wiegelen van een telefoon de hele dag.
    • Callcentermedewerkers worden meestal in een kast geplaatst met een eigen pc om te gebruiken naast de telefoon.
  2. 2 Beschik over de juiste vaardigheden. Goede computervaardigheden zijn een must, omdat details van elke oproep gewoonlijk moeten worden ingevoerd in het systeem.
    • Een callcentermedewerker rapporteert aan een supervisor die regelmatig functioneringsgesprekken geeft om uw klantenservice te verbeteren.
    • Oproepen worden meestal ook bewaakt en geregistreerd om de kwaliteit te waarborgen, of worden gebruikt voor beoordeling in het geval van een klacht.
  3. 3 Weet hoe het systeem werkt. In een callcenter is het geluid van het rinkelen van telefoons verleden tijd. Hedendaagse callcenters gebruiken een wachtrijsysteem om alle oproepen eerlijk af te handelen. Wanneer een klant inbelt, wordt zijn oproep op de regel geplaatst in de volgorde waarin deze is ontvangen.
    • Als alle agenten bezig zijn met het assisteren van andere gebruikers, wordt het gesprek in de wacht gezet, meestal met wachtmuziek. De eerste beschikbare agent ontvangt de oproep die de langste periode in de wacht heeft gezet.
    • Er is meestal een scherm in het callcenter dat het aantal gesprekken weergeeft en de tijdsperiode van de langste bewaarperiode.
  4. 4 Verwacht bepaalde doelen te bereiken. Doelen worden meestal ingesteld om de maximale periode vast te stellen waarop een klant op tijd moet zijn, de duur van elke oproep en het aantal oproepen per dag dat elke agent op een realistische manier zou kunnen verwerken.
    • Deze doelen helpen het managementplan voor de hoeveelheid personeel die ze elke dag nodig hebben op basis van het gemiddelde aantal bellers dat op elke dag wordt verwacht.
  5. 5 Werk vanaf overal waar een callcenter is gevestigd. Een callcenter is afhankelijk van telefoons en computers, wat betekent dat een callcentermedewerker overal geografisch kan worden gelokaliseerd.
    • Sommige callcenters voor een vergelijkbaar bedrijf zijn mogelijk verspreid over het land om de behandeling van tijdzones te vergemakkelijken.
    • Sommige callcentermedewerkers hebben de keuze om zelfs vanuit huis te werken.
    • Vaak zal een callcenter zich in een ander land als India bevinden, waar de kosten per agent mogelijk lager zijn.
  6. 6 Meer informatie over andere functies in callcenters. Er zijn tal van andere vacatures in een callcenter afgezien van een agent.
    • Supervisors en chefs zijn nodig om het personeel te begeleiden.
    • Trainers willen nieuw personeel trainen dat binnenkomt.
    • Zakelijke onderzoekers zijn vereist voor het rapporteren van statistieken van callcenters.
    • Er zijn kwaliteitsbewakingsstaven nodig om processen en procedures te verbeteren.