Klantenservice is de interactie die iemand ervaart bij het zakendoen met een bedrijf of een individu. De ervaring kan positief of negatief zijn. Succesvolle bedrijven leiden hun personeel op hoe snel klachten van klanten kunnen worden afgehandeld.

Deel een van de drie:
Het probleem begrijpen

  1. 1 Luister naar de zorgen van de klant. Over het algemeen kunnen zorgen over een kwestie worden afgehandeld zonder dat dit een klacht wordt. De manier waarop het probleem wordt afgehandeld, bepaalt de intensiteit van het probleem. De naam, het adres, het telefoonnummer en andere toepasselijke informatie van een klant, zoals een accountnummer of gebruikersnaam.
    • Het belangrijkste is hier om snel en professioneel te reageren. Geef de klant een kans om hun grieven zo snel mogelijk te uiten. Wees proactief in het zoeken naar een oplossing voor het probleem.[1]
  2. 2 Geef de klant de kans om het probleem zonder onderbrekingen uit te leggen. Het voortdurend onderbreken van de klant zal alleen maar brandstof toevoegen aan het probleem en kan eindigen in een schreeuwwedstrijd. Het zorgt er ook gewoon voor dat de klant denkt dat je niet echt om het probleem geeft.
    • Wanneer ze klaar zijn, herhaal je hun belangrijkste punten van zorg terug naar hen om hen te laten weten dat je het hebt begrepen.[2]
  3. 3 Daag hun klacht niet uit. Zelfs als wat de klant zegt geen basis heeft in de realiteit en je onmiddellijk alles wat ze hebben gezegd, volledig wilt afwijzen, vertel ze dan niet dat ze ongelijk hebben. Dit zal u niet helpen het probleem op te lossen.[3] Laat hen in plaats daarvan weten dat u hun klacht begrijpt zonder ermee in te stemmen.[4]
  4. 4 Stel vragen om de problemen en de oorzaken op te helderen. Vervolgens moet u precies aangeven waar de klant een probleem heeft tegengekomen. Vaak beoordelen klanten de hele klantervaring negatief, zelfs als ze slechts een deel van het probleem hadden. Stel ze nog meer vragen om precies te bepalen waar iets fout is gegaan.[5]
    • Vaak is het probleem misschien niet de prijs, de koopwaar of de service, maar de negatieve houding van een medewerker in de omgang met de klant.
  5. 5 Breng de klant zo nodig over naar iemand anders. In sommige gevallen kunt u de klachten van de klant mogelijk niet rechtstreeks afhandelen. Als dit het geval is, breng ze dan onmiddellijk over naar iemand die, zoals een manager of klantenservicespecialist. Dit moet worden gedaan zodra u de noodzaak voor overdracht vaststelt, niet nadat u de klant al een heleboel vragen hebt gesteld.
    • Als taal een probleem is, zoek dan iemand die de taal van de klant spreekt voor duidelijke communicatie om zaken te bespoedigen.

Tweede deel van de drie:
Het probleem oplossen

  1. 1 Excuses oprecht. Breid uw spijt uit dat de service of het product niet aan de verwachtingen van de klant voldeed. Maak je excuses zo oprecht mogelijk. Als er zaken zijn die direct in de fout gaan, wees dan de eerste die dit erkent. Als de klant echter een fout heeft gemaakt, sta hem toe om dit op zichzelf te realiseren en ga er vervolgens sierlijk voorbij.[6]
    • Hoewel het verleidelijk kan zijn, neem niet automatisch de kant van een werknemer tegenover de klant of andersom. Je zult het probleem verder moeten onderzoeken om vast te stellen wie de schuldige is.
  2. 2 Empathize met hun probleem. Plaats jezelf in de plaats van de klant. Iedereen heeft op een gegeven moment slechte service ervaren. Zeggen dat u begrijpt en voelt voor het probleem van de klant, helpt een situatie te verspreiden. Als u dit doet, weet de klant dat u bij hen bent en zal met hen samenwerken om het probleem op te lossen.[7]
  3. 3 Ontdek hoe de klant wil dat het probleem wordt opgelost. Vraag de klant gewoon wat hij wil, zelfs als u niet zeker weet of u hem kunt verstrekken. De oplossing kan de vorm aannemen van een vervanging, terugbetaling, omruiling, winkelkrediet of korting op de prijs.
  4. 4 Stel hen gerust dat het probleem zal worden opgelost. Leg de klant uit dat alle feedback van een klant wordt gewaardeerd door het bedrijf. De klant weet niet zeker of u zijn probleem daadwerkelijk zult oplossen, dus wees duidelijk dat u van plan bent om tot een voor beide partijen voordelige oplossing te komen.[8]
  5. 5 Doe je best om de klacht te verhelpen. Ga indien mogelijk door met wat de klant heeft gevraagd. Als dit niet mogelijk is, moet u hen andere voldoende oplossingen aanbieden die het probleem kunnen verhelpen. Concentreer u op wat u hen kunt bieden in plaats van op wat u niet kunt. Bepaal een oplossing en voer die oplossing zo snel mogelijk uit.[9]
    • Als aan het verzoek van de klant kan worden voldaan, leg dan uit hoeveel tijd het kost om het proces te verwerken of wat het zal inhouden om het te laten gebeuren.
    • Wanneer een datum voor de afhandeling aan de klant wordt gegeven, moet u ervoor zorgen dat de datum wordt bewaard, of dat de vertraging wordt verklaard door een vervolgoproep of e-mail.
  6. 6 Bedank de klant. Druk uw oprechte waardering uit aan de klant voor het delen van zijn klacht. Leg uit dat klachten van klanten als opbouwende kritiek dienen en het bedrijf in staat stellen andere klanten beter van dienst te zijn. Zorg ervoor dat u opneemt dat u ze binnenkort weer wilt helpen.
  7. 7 Follow-up met hen. Bel of mail de klant om ervoor te zorgen dat ze het gevoel hadden dat hun probleem volledig was opgelost. Geef ze een telefoonnummer om te bellen als ze het gevoel hebben dat hun probleem niet is opgelost.[10] U kunt ook een enquête over de klantenservice volgen die u kunt gebruiken om te beoordelen of uw bedrijf klachten van klanten kan oplossen. Dit moet 24 tot 48 uur nadat de klacht is opgelost, worden gedaan.[11]
  8. 8 Noteer de interactie met de klant. Noteer informatie over de interactie met de klant en hoe de situatie werd behandeld, indien van toepassing. U moet ook opmerken of de interactie al dan niet resulteerde in een oplossing van de klacht en wat die resolutie inhield. Stel vervolgens soortgelijke klachten samen door ze onder dezelfde categorieën te groeperen op basis van de oorzaak of het product / de service waarover geklaagd wordt.
    • Hier kunt u analyseren waar u de meeste klachten ontvangt en naar de resoluties kijken om het probleem voor klanten op te lossen voordat het zich voordoet.
    • U kunt ook de gegevens voor klachtresolutie gebruiken om te analyseren hoe succesvol uw klantenservice is of hoeveel meer of minder succesvol deze in de loop van de tijd is geworden.

Derde deel van de drie:
Algemene richtlijnen volgen

  1. 1 Weet je wat niet om tegen de klant te zeggen. Sommige frases zullen klanten alleen maar boos maken en zijn niet erg handig bij het oplossen van klachten. Hier zijn enkele voorbeelden:
    • Volgens ons beleid ... Als er fouten optreden, willen klanten niet horen wat uw beleid en regelgeving zijn. Beleid houdt bedrijven soepel en mag niet worden gebruikt voor het verbergen van fouten. Zorg er tegelijkertijd voor dat u uw beleid in lekentaal kunt overbrengen.
    • Laat me je overbrengen naar de manager. Gooi de hete aardappel niet naar je manager als dat niet nodig is. U voegt niet alleen brandstof toe aan het vuur door de klant te dwingen zijn probleem te herhalen, maar u toont ook een gebrek aan bekwaamheid in uw ondersteuning. Als dit moet gebeuren, doe het dan voordat de klant zijn probleem volledig heeft uitgelegd.
      • Leg ook uit waarom je ze overdraagt. U hebt bijvoorbeeld een specialist nodig om voor hun probleem te zorgen.[12]
  2. 2 Vat het niet persoonlijk op. Het kan verleidelijk zijn om alle klachten van klanten persoonlijk te behandelen. Als u een eigenaar van een klein bedrijf bent, zullen zij u benaderen en u vele aspecten van uw operatie ter discussie stellen. U moet echter weten dat klachten van klanten een eenvoudige waarheid zijn van zaken en dat ze regelmatig voorkomen, zelfs voor de meest goed geleide en succesvolle bedrijven. Houd er rekening mee dat elke klacht een mogelijkheid tot verbetering kan zijn.