Als het eten dat u serveert koud, laat of verkeerd is, laten klanten u dit weten. In deze situaties adequaat reageren is belangrijk als u uw publieke imago wilt herstellen en de business van die klant wilt behouden. Luisteren, zich verontschuldigen en het probleem oplossen zorgt ervoor dat uw eetgelegenheid gerespecteerd blijft en behoudt zijn positie als een van de beste leveranciers van consumentendollars.

Deel een van de twee:
Identificatie van het probleem

  1. 1 Luister naar de gast.[1] Laat de klant alles zeggen wat ze te zeggen hebben. Als ze worden onderbroken, kunnen ze de behoefte voelen om opnieuw te beginnen. Nod om te laten zien dat je actief bezig bent met wat ze te zeggen hebben en dat je je inleeft in hun hachelijke situatie. Wees aandachtig maar ontspannen. Kijk de klant in de ogen terwijl ze spreken.
    • Blijf open staan ​​wanneer u naar de klant luistert.[2] Met andere woorden, luister niet naar wat u denkt dat het probleem is of zou kunnen zijn. Integendeel, hoor de klant uit en begrijp hun eigenlijke probleem of problemen.
    • Niet tegenspreken of ruzie maken met wat de klant zegt. Zelfs als ze ongelijk hebben, zal het informeren van hen over hun fout alleen maar hun frustratie verergeren.
    • Minimaliseer de klacht van de klant niet. Zeg bijvoorbeeld niet: "Soms is eten een beetje koud als het naar buiten komt. Het is geen probleem. "Dit zal de klant niet gelukkig maken.
  2. 2 Probeer het probleem voor te stellen terwijl de klant het uitlegt.[3] Een klant kan bijvoorbeeld zeggen: "Ik was mijn soep aan het eten en er waren verschillende kleine erwten in die behoorlijk moeilijk waren." Denk aan de soep in kwestie. Stel je de erwten voor. Zijn ze groot of klein? Rond en glad of enigszins ingedeukt? Zijn ze heldergroen, of meer van een dennenkleur? Eindelijk de textuur. Stel je voor dat je verschillende tussen je handen hebt die zacht en buigzaam zijn. Verschillende andere zijn moeilijk en ongewenst in soep. U zult het probleem van de klant beter begrijpen, gewapend met deze mentale visie.
  3. 3 Verduidelijk wat de klant zegt. Er zijn twee manieren om een ​​klacht van klanten te verduidelijken om deze beter te begrijpen en af ​​te handelen. De eerste manier is om vragen over de klacht te stellen.[4] De tweede manier is om de klacht van de klant terug te sturen in verschillende talen.
    • Als u bijvoorbeeld net bent gearriveerd voor uw dienst en een klant klaagt over de soep, weet u misschien niet welke soep de klant bedoelt. Stel zo nodig vragen. U zou kunnen vragen: "Had u de erwtensoep of de plantaardige noodle?" Ga niet uit van welk menu-item de klant het heeft; altijd follow-up door te vragen voor details als ze hun probleem verklaren.
    • Nadat de klacht van de klant is uitgelegd, herhaalt u deze in verschillende talen.[5] De klant kan bijvoorbeeld klagen dat het eten koud was. Je zou, na de uitleg te hebben gehoord, hun probleem kunnen samenvatten door te zeggen: "Dus je eten kwam niet op de temperatuur die je wilde dat het was? Klopt dat? "Als ze het erover eens zijn, heb je goed geluisterd en kan je het probleem verhelpen.
  4. 4 Blijf kalm en laat zien dat je je zorgen maakt. Lach niet of lach niet terwijl je naar de klacht van de klant luistert. Een bezorgde, bezorgde gelaatsuitdrukking aannemen. Voorzie je voorhoofd iets in het midden en draai de hoeken van je mond naar beneden. Dit zal de klant het gevoel geven dat je echt bezorgd bent over wat ze te zeggen hebben.
    • Zelfs als de klant grof taalgebruik gebruikt of bruut schreeuwt, reageer dan niet in natura. Oefen geduld en mededogen. Luister geduldig naar de volledige klacht van de klant.
    • Als ze bijzonder onstuimig zijn, geef je de klant de opdracht om je naar een meer besloten deel van de eetgelegenheid te leiden. Daar kunt u blijven luisteren naar hun tirade zonder negatieve aandacht te trekken voor de situatie of de andere gasten te storen.[6]

Deel twee van twee:
Handelen over de klacht

  1. 1 Excuses aan de klant. Een verontschuldiging is een erkenning dat je een fout hebt gemaakt.[7] Vertel de klant: "Het spijt me voor de fout." Hierdoor zal de klant meer geneigd zijn u en / of uw restaurant te vergeven. Wees specifiek in je excuses. Als de soep te koud was, zeg je: "Het spijt me dat de soep te koud was." Als de bestelling niet klopte, zeg je: "Het spijt me dat ik je de verkeerde bestelling heb gebracht."
    • Wees altijd oprecht als u zich verontschuldigt, ook al is er geen echte reden om u te verontschuldigen. Het zal de klant een beter gevoel geven.
    • Veel klanten waarderen een uitleg, maar stellen excuses niet op prijs. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Het spijt me, de chef-kok was in de war over uw bestelling. Ik zal het meteen repareren. "Maar zeg niet:" De lijnkok heeft het gemengd, niet ik. Wacht even, terwijl hij het oplost. "Behoud een gevoel van persoonlijke verantwoordelijkheid, zelfs als het probleem niet jouw schuld is, en vermijd jezelf of iemand anders te verontschuldigen.
    • Als je heel erg spijt, benadruk dan hoe spijtig je voelt door te zeggen "Het spijt me zeer dat dit is gebeurd."
    • Excuses werken ook online. Als uw bedrijf actief is op beoordelingssites zoals Google+ of Yelp, kunt u verontschuldigingen schrijven als reactie op slechte ervaringen. Schrijf iets als: "Het spijt ons dat je een slechte ervaring hebt gehad in onze eetgelegenheid. Ik kan begrijpen waarom je gefrustreerd was. We zullen deze kwestie grondig onderzoeken om ervoor te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt. Bedankt dat je het onder onze aandacht hebt gebracht. "
  2. 2 Reageer snel bij het afhandelen van een klacht.[8] Wanneer een klant een klacht heeft, ongeacht hoe ernstig, moet het corrigeren voorrang krijgen op al het andere. Als een klant wacht op bestelling en een andere klant een klacht heeft, moet de klant met de klacht eerst worden geholpen. Pas nadat hun klacht is ontvangen en een verontschuldiging is afgegeven, moet de bestelling van de andere klant worden gedaan.
    • Als de klacht van de klant betrekking heeft op het opnieuw maken van een gerecht, zorg er dan voor dat deze remake naar de voorkant van de bestellijst in de keuken gaat. Laat keukenpersoneel weten dat ze de bestelling een prioriteit moeten maken.
    • Als het niet mogelijk is om de klacht van de klant zo snel mogelijk op te lossen of binnen de tijd dat ze hun maaltijd hebben voltooid, vraag dan hun contactgegevens aan zodat ze later met een oplossing kunnen worden gecontacteerd. Als de klant bijvoorbeeld bestelt dat hij afhaalt en zijn bestelling niet gereed heeft wanneer hij het komt ophalen, en geen tijd heeft om te wachten totdat het wordt gemaakt, zeg hem dan zijn naam en nummer op te schrijven en hij zal in aanmerking komen voor een gratis bestelling van gelijke waarde later op een tijdstip dat hij verkiest.
  3. 3 Het probleem oplossen.[9] Oplossingen hebben verschillende vormen, elk afhankelijk van de specifieke situatie. Denken over de gemoedstoestand van de klant, het probleem van de klant en de opties die voor u beschikbaar zijn om het op te lossen, bepalen uw manier van handelen.
    • Vraag de klant wat ze graag zouden willen om de situatie recht te zetten. Raadpleeg uw manager of collega's om te bepalen hoe u verder kunt gaan. Als het verzoek van de klant kan worden gehonoreerd, doe dat dan. Gebruik anders de informatie die u van uw collega's of manager hebt ontvangen om een ​​alternatief voor de klant voor te stellen.
    • Denk na over hoe woedend de klant is. Als ze extreem geïrriteerd en boos zijn, moet je hun uiterste best doen om ervoor te zorgen dat ze kalm zijn. Overweeg ze een grote korting aan te bieden, 50-100% korting op hun maaltijd.
    • Als de klanten mild of slechts lichtelijk worden gesteund door de kwestie waarover ze klagen, bieden ze een gratis drankje of een gratis kant.
    • Als de klacht niet erg serieus is maar meer als informatiemateriaal terzijde wordt gelegd, zoals 'De tabel is een beetje plakkerig', moet u misschien de tabel even opruimen.
    • Volg altijd het protocol van uw restaurant wanneer u beslist hoe u klachten van klanten behandelt. Ontvang de goedkeuring van uw manager voordat u een uitzonderlijk genereuze aanbieding als een gratis maaltijd verlengt.
    • Soms moet voedsel gewoon worden opgewarmd, soms moet het volledig opnieuw worden gemaakt en soms zal de klant een andere oplossing volledig accepteren. Hoe dan ook, verwijder het ongewenste item met toestemming van de klant.
  4. 4 Deel informatie over de klacht van de klant met uw teamgenoten.[10] Als een klant bijvoorbeeld zegt dat de soep te zout is, moet u de kok die de soep heeft gemaakt, hiervan op de hoogte brengen. Vertel hem of haar: "Een van mijn klanten vond de soep een beetje te zout. Zou je het willen proberen om het aan te passen? "Hoewel het belangrijk is om je te verontschuldigen en iets anders aan te bieden aan de klant die klaagde, als er een echt probleem is met de soep, zal iemand anders er ook over klagen, naar beneden de lijn, en dan moet je opnieuw het hele verontschuldigings- en vervangingsproces doorlopen.
    • Spreken met uw collega's is ook belangrijk, zodat u kunt begrijpen welke soorten oplossingen mogelijk zijn. Als de klant bijvoorbeeld een vervangende partij aardappelpuree wil, moet u dit bij de keuken controleren voordat u de klant verzekert dat u deze kunt vervangen. Het is mogelijk dat de keuken voor de nacht uitverkocht is.
  5. 5 Bedank de gast voor het onder de aandacht brengen van het probleem.[11] Veel klanten zijn misschien te attent of te trots om te klagen over hun ervaringen. De klanten die wel spreken, geven je de kans om de eetervaring te verbeteren, of het nu gaat om voedsel, eten of eten. Bedank deze klanten door te zeggen: "Heel erg bedankt voor het onder mijn aandacht brengen van deze kwestie."