Het afhandelen van boze klanten kan een van de meest uitdagende aspecten van een baan zijn. Of ze je nu face-to-face confronteren of je telefonisch met ze spreken, de kans is groot dat je te maken krijgt met frustratie, agressieve woede en weinig geduld. De sleutel tot het succesvol beheren van een boze klant is om kalm te blijven. Blader omlaag naar stap 1 voor tips voor het omgaan met die boze klanten.

Deel een van de twee:
De klacht van de klant begrijpen

  1. 1 Blijf kalm en pas je mindset aan. Niemand wil graag worden geconfronteerd met een schreeuwende, verhitte persoon in een openbare ruimte. Uw taak in deze situatie is echter om kalm en verzameld te blijven. Terwijl je misschien de drang hebt om terug te schreeuwen, vecht dan tegen de drang in! Schreeuwen en boos worden, zal de situatie alleen maar escaleren. In plaats daarvan zet u uw beste houding ten opzichte van de klantenservice aan en zet u vast - het is tijd om aan het werk te gaan.[1]
    • Gebruik nooit sarcasme of duidelijk vervalste beleefdheid. Zich zo gedragen, zal de woede van de klant alleen maar voeden en de situatie nog veel erger maken.
  2. 2 Luister actief naar wat de klant zegt. Een boze klant wil meestal dat iemand zijn woede ventileert en vandaag ben jij die persoon. Dat betekent dat je je best moet doen om goed te luisteren naar wat ze zeggen. Geef de klant uw onverdeelde aandacht - kijk niet om u heen, neem ruimte of laat andere dingen u afleiden. Kijk naar de spreker en luister echt naar wat ze zeggen.[2]
    • Luister naar de antwoorden op deze vragen wanneer u naar hen luistert: wat is er gebeurd met hen van streek maken? Wat willen ze? Wat kun je doen om te helpen?
  3. 3 Scheid je gevoelens van de situatie. Als de klant bijzonder boos is, kan hij of zij iets (of meerdere dingen) zeggen die echt onbeleefd zijn. Houd er rekening mee dat je het niet persoonlijk moet nemen - hij of zij is boos op het bedrijf, het product of de service die ze hebben gekregen - ze zijn niet boos op jou als persoon. Je zult je persoonlijke gevoelens terzijde moeten schuiven.
    • Houd er echter rekening mee dat als de klant te grof wordt of echt bedreigend lijkt, u hem moet vertellen dat u uw supervisor of iemand anders zult gaan halen om u te helpen dit probleem op te lossen. Wanneer je naar de klant terugwandelt, vul je je leidinggevende of helper in over de situatie en leg je uit waarom je voelde dat je ze nodig had om ze te krijgen (dat wil zeggen je voelde je echt bedreigd, enz.) Als het erger wordt, zul je moeten vraag de klant om te vertrekken. Ken het beleid van uw organisatie over wanneer u de autoriteiten moet bellen en hoe u elke ontmoeting als deze kunt documenteren, waarbij u weet dat specifieke details nodig kunnen zijn voor de follow-up.
  4. 4 Herhaal de zorgen van de klant. Als de klant klaar is met ontluchten, zorg dan dat je precies weet waar het over gaat. Als je je nog steeds een beetje onduidelijk voelt, herhaal dan wat je denkt dat de klant van streek maakt, of stel hem vragen. Als u het probleem terugneemt naar de klant, krijgt u te horen dat u aan het luisteren was en kunt u ook het probleem dat moet worden opgelost, bevestigen.[3]
    • Een goede manier om ervoor te zorgen dat u precies weet wat het probleem is, is om rustige en verzamelde bewoordingen te gebruiken als "Ik begrijp dat u overstuur bent, en terecht, dat de pizza een uur te laat aan uw huis werd geleverd."
  5. 5 Actief meevoelen. Door empathie te tonen, zal de klant begrijpen dat je hem echt probeert te helpen. Zodra je hebt bevestigd wat het probleem is, laat je ze zien dat je er slecht over voelt en begrijp je volledig waarom ze boos zijn. Zeg zoiets[4]:
    • "Ik begrijp je frustratie volledig - het wachten op een pizza, vooral wanneer je echt honger hebt, is een vreselijk gevoel."
    • "Je hebt gelijk als je geërgerd bent - leveringsvertragingen kunnen de hele nacht plannen afdoen."
  6. 6 Verontschuldigen. Laat de klant weten dat het u oprecht spijt dat dit met hem is gebeurd - ongeacht of u denkt dat ze een beetje dramatisch over de situatie zijn. Naast empathie kan het aanbieden van excuses een heel eind betekenen. Soms willen overstuurde klanten gewoon dat iemand zich verontschuldigt voor de slechte service. Hopelijk zal de klant een beetje afkoelen als je je excuses aanbiedt namens het bedrijf.[5]
    • Zeg iets als: "Het spijt me zeer dat uw pizza niet op tijd is bezorgd. Het is ongelooflijk frustrerend wanneer dat gebeurt en ik begrijp volledig waarom je geïrriteerd bent. Laten we kijken wat we kunnen doen om dit goed te maken. "
  7. 7 Bel uw manager als de klant u dat vraagt. Als u bezig bent met een situatie en de klant eist dat u uw manager of supervisor belt, is het het beste om de wensen van de klant te volgen. Als u echter kunt voorkomen dat u uw manager erbij moet betrekken, doe het dan. Als u zelfstandig een situatie hanteert, zal uw supervisor laten zien dat u over de middelen beschikt om boze klanten op een rustige en verzamelde manier te behandelen.

Deel twee van twee:
Vooruit gaan

  1. 1 Bied een mogelijke oplossing (of oplossingen) aan. Nu je hebt gehoord waar de klant van streek van is, moet je een oplossing bedenken om ze te bieden. Als u denkt dat u een oplossing kent die uw klant gelukkig zal maken, stel hem dan aan haar voor.[6]
    • Bijvoorbeeld, in de situatie met de late pizza, zou je iets kunnen presenteren als: "Ik begrijp volledig dat je van streek bent dat je pizza te laat werd bezorgd. Ik wil uw bestelling terugbetalen en u een tegoedbon voor een gratis pizza aanbieden. Ik zal er persoonlijk voor zorgen dat je volgende pizza met de grootst mogelijke spoed bij je wordt afgeleverd. "
  2. 2 Vraag de klant om feedback. Als u niet helemaal zeker weet wat uw klant gelukkig zou maken, vraag het haar dan gewoon. Wat zou ze graag gedaan willen hebben aan het probleem? Is er een resultaat dat haar tevreden zou stellen? Zeg zoiets[7]:
    • "Wat zou je willen laten gebeuren? Als het binnen mijn macht ligt, zal ik zien dat het wordt gedaan. "
  3. 3 Onderneem onmiddellijk actie. Vertel uw klant wat u gaat doen om er zeker van te zijn dat het probleem is opgelost. Geef haar uw contactgegevens, vooral als u telefonisch contact met haar opneemt, zodat zij contact met u kan opnemen als het probleem zich opnieuw voordoet.
  4. 4 Neem na de beproeving enkele minuten voor jezelf. Als uw klant eenmaal is weggegaan of als u met haar hebt opgeschort, moet u een paar minuten de tijd nemen om te verwerken wat er net is gebeurd en uzelf laten kalmeren. Zelfs als de klant tevreden vertrekt, kan dit soort situaties echt stressvol zijn. Neem even de tijd om te ontstressen en je hoofd leeg te maken. Documenteren wat er is gebeurd, is de aanbevolen datum, tijd, plaats, de gebeurtenissen en hoe deze is opgelost.
  5. 5 Follow-up met de klant. Bel uw klant zodra het probleem is opgelost. Vraag hem of alles goed gaat. Wanneer je kunt, doe net dat beetje extra door een handgeschreven verontschuldiging te sturen of hem een ​​korting te geven op zijn volgende aankoop.[8]