Een deel van het bezitten van een bedrijf of werken in klantenservice heeft te maken met zeurende en ontevreden klanten. Klanten kunnen om een ​​goede reden ongelukkig zijn of ze kunnen zeuren, alleen maar omdat ze een slechte dag hebben gehad. Als gevolg hiervan gaan ze proberen je dag hard te maken. Maar uiteindelijk is het uw taak om met hen om te gaan en hen te helpen om blij (of minder ongelukkig) van u weg te lopen dan voordat zij met u hebben gesproken. Hoewel dit soms onmogelijk is, moet je in ieder geval proberen je klanten gelukkig te maken.

Deel een van de twee:
Kritiek nemen en de positie van de klant begrijpen

  1. 1 Begrijp dat ze misschien een slechte dag hebben. De kans is groot dat de persoon met wie je te maken hebt niet altijd een zeurderig persoon bent. Ze hebben waarschijnlijk gewoon een heel slechte dag. Dit begrip zal je de energie en de moed geven om met de situatie om te gaan. Je zult ook beseffen dat elke interactie die iemand heeft helpt om hun dag beter of slechter te maken. Probeer de persoon te zijn die de slechte dagcyclus voor je zeurige klant doorbreekt. [1]
  2. 2 Empathize met hen. Een van de trucs om met een zeurderige klant om te gaan, is door ermee te proberen in te leven, zodat je erachter kunt komen waarom ze zich slecht voelen. Dit zal je goed van dienst zijn, omdat je niet alleen hun positie en argument beter kunt begrijpen, maar het zal je helpen je hoofd koel te houden als ze je frustreren.
    • Zet jezelf in hun schoenen en probeer de situatie vanuit hun perspectief te bekijken. U zult er misschien achter komen dat ze gelijk hebben, en misschien kunt u hen beter helpen.
    • Probeer na te denken over een tijd waarin je misschien in hun positie was geweest.
    • Probeer bedrijfsregels en -beleid (voor een minuut) te vergeten om hun perspectief te begrijpen. Dit betekent niet dat je regels of beleid moet overtreden.[2]
  3. 3 Accepteer kritiek op uw bedrijf of op uw klantenservice. Een van de belangrijkste redenen waarom mensen kritiek gewoon niet lijken te accepteren, is omdat we vinden dat de criticus ongelijk heeft. Overweeg, voordat u de kritiek uit de hand laat slaan, of de klant gelijk heeft. Zelfs als de toon scherp is, zou de kritiek juist kunnen zijn. Hoe dan ook, neem de opmerkingen niet persoonlijk of ter harte. Blijf kalm, bedank de klant voor zijn of haar inbreng en laat hem weten dat je die opmerking rechtstreeks aan je leidinggevende zult overhandigen.
    • Bedenk dat de klant gelijk heeft.
    • Begrijp dat mensen fouten maken en iemand in uw organisatie er misschien een heeft gemaakt.
    • Besef dat kritiek nuttig is bij het verbeteren van een persoon of organisatie.[3]
  4. 4 Reageer voorzichtig op vloeken of directe beledigingen. Als een klant je begint te beledigen of je vervloekt, moet je kalm blijven en aan de grond blijven zitten. Je zou niet van iemand moeten worden vervloekt of beledigd, zelfs niet van je baas. Als een klant je beledigt, stop hem daar dan. Keer niet terug met vloeken, keer geen belediging terug voor een belediging. Stel je de volgende situatie voor:
    • Negeer de belediging en probeer de klant gefocust te maken op het probleem in plaats van op jou.
    • Zeg gewoon zoiets als: "Neem me niet kwalijk, maar ik accepteer het niet om op deze manier te worden gesproken, ik zal je vragen om burgerlijk te zijn of te vertrekken."
    • Als de klant uitdampt en uithaalt, neem dan contact op met je supervisor en laat hem weten dat je een ruzie hebt gehad met een klant.
    • Nooit de klant vervloeken of bekritiseren.[4]
  5. 5 Vermijd hen de indruk te geven dat u denkt dat ze irrationeel zijn, grof of onrealistische verwachtingen hebben. Het laatste dat u wilt doen is de klant laten denken dat u vanaf het begin niets zult doen om hen te helpen. Je moet ze precies de tegenovergestelde indruk geven - dat wat ze ook willen, je zult proberen hen te helpen.
    • Wees je bewust van je gezichtsuitdrukkingen. Kijk niet gefrustreerd of geïrriteerd.
    • Blijf lachen en wees aangenaam, hoe onaangenaam ze ook zijn. Vergeet niet dat je ze maar een minuut of twee hebt aangepakt.
    • Houd positieve lichaamstaal. Kruis je armen niet, bal je vuist, en scheld iemands persoonlijke ruimte niet of ga niet naar hen toe.[5]
  6. 6 Houd een open geest. Begin niet met conclusies over de positie van een klant of wat ze willen voordat je hun kant van het verhaal hebt gehoord en een kans hebt gehad om het te evalueren. Vaak begrijpen we de mening van iemand anders niet zonder daadwerkelijk de volledige versie van de gebeurtenissen te horen. Sta jezelf toe om de situatie zonder vooroordelen te analyseren.
    • Niet stereotyperen op basis van ras, etniciteit, sociaaleconomische klasse of geslacht.
    • Als u gewend bent aan veelvoorkomende problemen, verwacht dan niet dat elk probleem aan deze verwachting voldoet.
    • Evalueer elke interactie en klacht afzonderlijk.[6]

Deel twee van twee:
Proactief zijn over de behoeften van de klant

  1. 1 Draag een glimlach wanneer een klant je benadert. De eerste manier om problemen met klanten op te lossen is door te glimlachen en gelukkig te zijn wanneer ze u voor het eerst benaderen. Hopelijk, als ze zien dat je lacht en gelukkig bent, zullen ze je met een betere houding benaderen in de hoop dat je ze gelukkig probeert te maken. Uiteindelijk denkt de klant dat je er voor hen bent. Hoewel hun verwachtingen uiteindelijk realistisch of onrealistisch kunnen zijn, zal een lach zeker helpen om ze op hun gemak te stellen en de toon te zetten voor de hele uitwisseling.[7]
  2. 2 Werk altijd positief. Houd een lichte glimlach en onthoud dat een moeilijke klant waarschijnlijk net een moeilijke dag heeft gehad of slecht nieuws heeft gekregen. Het is mogelijk dat hij gewoon een eikel is, maar dat is vrij zeldzaam. Probeer zijn of haar gegolfde veren glad te strijken door behulpzaam en attent te zijn, en een compassievolle houding tegenover hem of haar te houden, en een gevoel voor humor over het geheel.[8]
  3. 3 Vertel de klant dat je er bent om te helpen en je zult er alles aan doen om ze gelukkig te maken. Na het eerste contact moet u de klant uitleggen dat u zult doen wat u voor hen kunt doen. Hopelijk zal dit hen een beetje tevreden stellen, en zij zullen begrijpen dat je er inderdaad bent om klantenservice te bieden.[9]
  4. 4 Vraag hen om uit te leggen waarom ze ongelukkig zijn, als het al niet duidelijk is. De kans is groot dat het eerste wat de zeurige klant zal doen, is om je te vertellen waar ze niet gelukkig mee zijn. Soms is hun uitleg misschien niet zo duidelijk als ze denken. Zorg er dus voor dat u echt begrijpt waar ze het over hebben voordat u actie onderneemt.
    • Wees beleefd en gezond sympathiek als je vervolgvragen hebt die hun positie kunnen verduidelijken.
    • Luister, luister, luister. De sleutel tot het begrijpen van hun positie is luisteren naar wat ze zeggen. Luister naar elk woord.
    • Breng het probleem terug naar hen zodra u denkt dat u het begrijpt. Geef ze dan een kans om te bevestigen dat je hun probleem hebt geformuleerd.[10]
  5. 5 Excuses voor eventuele problemen die de klant mogelijk heeft gehad met uw organisatie voordat u met u sprak. Vaak ben jij niet degene die ervoor heeft gezorgd dat de klant jankend of boos was, maar eerder de frustratie die ze hebben opgelopen bij het omgaan met jouw bedrijf of organisatie. Zorg ervoor dat je je excuses aanbiedt aan de klant voor eventuele frustraties die hij heeft gehad voordat hij met je sprak.
    • Geef niet toe dat uw organisatie de klant onrecht heeft aangedaan, maar verontschuldig u voor eventuele frustraties die hij heeft.
    • Houd er rekening mee dat een klein probleem mogelijk is verergerd door dertig minuten in de wacht gezet te zijn met muziek van derderangs muziek.
    • Neem het beste aan en houd er rekening mee dat ook u af en toe aan het einde van een klacht van de klant staat.[11]
  6. 6 Valideer de zorgen van de klant, als ze op alle rationele punten van zorg zijn. De klant die zo geil wordt, wil gewoon dat je je zorgen maakt over het feit dat hij overstuur is (zelfs als het echt niet jouw schuld is dat hij is). Door hem hier een kleine bevestiging te geven, doe je of je winkel geen pijn. Blijf hem kalmeren en vertel hem hoe erg het is dat hij last heeft gehad. Zelfs als er geen andere klanten zijn, is het behoorlijk moeilijk voor iemand om een ​​totale eikel aan je te blijven doen als je zo bereid bent met hem in te stemmen.
    • Vertel hem dat je zijn positie begrijpt en dat je ook van streek zou zijn.
    • Vertel hem dat als er iets anders is dat je kunt doen om hem te helpen, je dat wel zult doen.
    • Vertel hem dat hij een belangrijke klant is en dat je niet wilt dat hij boos is.[12]
  7. 7 Zoek een oplossing, indien mogelijk. Als je kunt, zoek dan een oplossing die je gemene klant blij maakt. De beste oplossing zou zijn om te proberen het probleem op te lossen waar de klant over klaagt. Hoe sneller u een oplossing vindt, hoe gelukkiger de klant waarschijnlijk zal zijn. Het probleem is immers datgene waar ze niet gelukkig mee zijn, en als je kwalitatief hoogwaardige klantenservice biedt en oplossingsgericht bent, zouden ze tevreden moeten zijn en in de toekomst weer op je bedrijf terugkomen.[13]
  8. 8 Bied de klant alles wat u redelijkerwijs kunt bieden in termen van compensatie. Als de klant iets eist dat onrealistisch of realistisch is, doe dan wat je kunt binnen het beleid waarin je werkt om ze gelukkig te maken. Als je ze winkelkrediet, een terugbetaling of wat dan ook kunt geven, doe dat dan. Er is geen reden om een ​​klant ongelukkig te laten gaan als je ze gelukkig kunt maken.
    • Veel klanten zullen vaak blij zijn zolang ze denken dat ze iets van hun klacht hebben gekregen.
    • Gebruik je gezond verstand, als je denkt dat de klant een oplichter is, niet toegeeft, en doorverwijst naar een manager.
    • Als het bedrijfsbeleid het toelaat, geef je ze gewoon het beste wat je meteen kunt doen. Er is geen reden om een ​​confrontatie uit te lokken en de klant meer ongelukkig te maken als je hem meteen iets kunt aanbieden - zolang het redelijk is.[14]
  9. 9 Herinner de klant aan het winkel- of bedrijfsbeleid. Als u alles wat u kunt doen voor de klant hebt gedaan, moet u hen herinneren aan het beleid van het bedrijf. Herinner hen eraan dat u gebonden bent aan dat beleid. Uiteindelijk bent u als klantenservicemedewerker of winkelbediende gebonden aan het beleid van het bedrijf waarvoor u werkt. Laat de klant dit weten. U bent niet de eigenaar en uw voortdurende tewerkstelling is afhankelijk van het volgen van het beleid en de regels van uw werkgever.[15]
  10. 10 Verwijs de klant naar een manager, supervisor of iemand anders. Vaak zijn klanten gefrustreerd en zeurderig omdat ze al weten dat u als reguliere werknemer niet in staat zal zijn om te doen wat zij willen doen. Ze denken misschien ook dat je niet intelligent bent of onder hen staat. Als een van deze gevallen het geval is, wees dan niet bang om een ​​manager of iemand anders die momenteel met u werkt in te schakelen. Dit zal u niet alleen verlossen van verantwoordelijkheid, maar de klant zal ook denken dat ze vooruitgang boeken.[16]