Een van de moeilijkste dingen over werken bij de klantenservice kan zijn de mensen. Of je nu vroeg of laat werkt in de horeca, in de detailhandel of in de horeca, je zult oog in oog komen te staan ​​met een woedende, woedende of onhandelbare klant. Nooit vrezen - er zijn geprobeerd en echte manieren om de situatie glad te strijken op een manier die voor u, het bedrijf en, het belangrijkst, de klant werkt. Dit kan inhouden dat u de klant tevreden stelt met een "klant is altijd gelijk" -houding ", omdat u vasthoudt aan uw positie, of gewoon compromissen sluit.

Methode één van de twee:
Moeilijke klanten beheren

  1. 1 Wees een goede luisteraar. Moeilijke klanten verwachten geen perfectie, maar willen weten dat hun problemen serieus worden genomen. Wees aandachtig en luister rustig en volledig naar het probleem van de klant. Zorg voor oogcontact en lach niet en grimas niet. Doen wanneer de klant een punt maakt dat u geldig vindt.[1]
  2. 2 Empathize met de klant. De meeste slechte interacties met klanten escaleren omdat de klant voelt dat u geen poging doet om zijn of haar zorgen te begrijpen. Communiceren dat je je inleven in de klant kan de toon zetten voor de interactie als geheel en je als een bondgenoot maken die het probleem wil oplossen.[2]
    • Zeg: "Ik begrijp het volledig en het spijt me dat je van streek bent geweest. Laten we een manier vinden om dit uit te werken." Door 'laten we' te zeggen, werpen u en de klant als een team samen om een ​​oplossing te vinden.
    • Als de klant de klacht herhaalt, verhoogt u de empathie nog een tandje hoger. Reageer met zoiets als: "Dat klinkt ongelooflijk frustrerend" of "Ik zou precies hetzelfde voelen in je schoenen."
    • Houd in gedachten dat empathisch gedrag niet betekent dat je de klant moet geven wat hij of zij wil. In plaats van dat het de klant is versus u en het bedrijf, bent u het en de klant versus het bedrijf.
  3. 3 Vergeet niet dat andere mensen de interactie bekijken. Stel je voor dat een publiek de interactie observeert, kan je helpen om kalm te blijven. U wilt nooit dat klanten zien dat u zich slecht gedraagt.[3] Stel dat de klant andere mensen gaat vertellen over de interactie die ze met je hadden.[4]
    • Uw omgang met klanten mag uw bedrijf nooit schaden, maar is een voorbeeld van de kwaliteitsservice die uw bedrijf biedt.
  4. 4 Spreek langzaam en verlaag je stem. Emoties zijn besmettelijk. Je toon verlagen en langzaam spreken, laten zien dat je de controle hebt en rustig bent. Dit is vooral belangrijk als de klant erg boos is en hard praat. U wilt niets doen om de situatie te verergeren.[5]
  5. 5 Verontschuldigen. Een excuus ligt in de capaciteit van elke medewerker, ongeacht zijn of haar rol in het bedrijf. Kijk de klant recht in de ogen en zorg dat je expressie en toon oprecht zijn. Stel dat u namens het bedrijf spijt heeft dat de klant niet tevreden was en dat u alles wilt doen om te helpen.[6]
    • Nooit betuttelend zijn. Voorkom excuses op een manier die lijkt dat je de klant kleineert. Een goede regel is om je te verontschuldigen voor je eigen acties en de acties van je bedrijf, nooit voor de manier waarop je klant zich voelt of handelt. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen: "Het spijt me dat je je zo voelt, maar ik kan je geen restitutie aanbieden." Probeer te zeggen: "Het spijt me dat we u niet kunnen voldoen met een teruggave. Is er nog iets dat we voor u kunnen doen?"
  6. 6 Breng uw supervisor op de hoogte. De klant kan je dit toch vragen, maar zelfs als hij of zij dat niet doet, is het een goed idee. Uw supervisor heeft meer bevoegdheid om op te lossen uitgegeven met de klant, ongeacht of dat een korting, een handelswaar of een andere concessie inhoudt. Bovendien draagt ​​het de verantwoordelijkheid over om de klant tevreden te stellen voor iemand die hoger in de hiërarchie staat dan jij, wat klanten geruststellend vinden.
    • Als u de klant moet laten wachten terwijl u uw leidinggevende ophaalt, moet u hem een ​​comfortabele plek bieden om te wachten. Als u bevoegd bent om drankjes zoals water aan te bieden, bied het dan aan. Vriendelijk behandeld worden, kan een klant kalmeren.
  7. 7 Doe een belofte die je kunt houden. Het aanbieden van een oplossing of een belofte waar je niet mee kunt doorgaan, is een van de ergste dingen die je kunt doen. Dit maakt de klant meer gefrustreerd. Als u ergens niet zeker van bent, neem dan contact op met uw leidinggevende. Maak geen overhaaste beslissing onder druk.[7]
    • U kunt de klant altijd vertellen: "Dat kan mogelijk zijn, ik zal het iemand vragen."
  8. 8 Beëindig de interactie met een positieve noot. Zelfs als je het probleem precies zo hebt aangepakt als de klant wilde en hij of zij nog steeds boos is, probeer hem of haar dan niet te laten vertrekken. Geef in plaats daarvan dankbaarheid voor zijn of haar geduld en beloof dat je al het mogelijke zult doen om ervoor te zorgen dat de volgende ervaring soepel verloopt. U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Heel erg bedankt voor uw geduld terwijl we dit probleem hebben opgelost. Ik zou graag persoonlijk uw transactie de volgende keer dat u hier bent, persoonlijk controleren, zodat ik kan zorgen dat het probleemloos verloopt. aarzel niet om naar mij te vragen. '
    • Als u niet in staat bent om uw klant tevreden te stellen, probeer dan nog steeds een positief geheugen te genereren dat hij of zij verlaat door vriendelijk en professioneel te zijn. De klant kan denken: "Nou, ze konden me niet helpen, maar die verkoper was in ieder geval heel aardig."
  9. 9 Weet wanneer genoeg genoeg is. Als de klant zich schuldig maakt aan gewelddadig gedrag of geen tekenen van kalmte vertoont, bel dan winkel of winkelcentrum beveiliging of hulpdiensten en vraag de politie om het op te lossen. Als uw klant een scène aan het maken is, u of andere werknemers verbaal mishandelt of fysiek intimiderend is, bent u zo ver gegaan als zou moeten, zowel voor uw eigen bestwil als voor uw andere klanten.
    • Als een klant dronken of onder invloed van drugs is, verspil dan geen tijd met proberen te redeneren; bel onmiddellijk de beveiliging voor ieders veiligheid en welzijn.
  10. 10 Zet je ego opzij. Wees bereid om de klant tevreden te stellen, zelfs als je denkt dat hij of zij ongelijk heeft. Misschien moet je jezelf vernederen voor de klant of je verontschuldigen voor iets waarvan je denkt dat het niet erg is. Wees nooit te trots om je best te doen om een ​​moeilijke klant tevreden te stellen.
    • Denk aan de oude retail-stand-by: "De klant heeft altijd gelijk." Dit betekent niet dat de klacht van de klant objectief gezien juist en correct is. Omgaan met de interactie met een positieve draai die de klant tevreden stelt, is niet bedoeld om u als werknemer te vernederen, het is bedoeld om het cliënteel te behouden.
  11. 11 Bekijk moeilijke klanten als potentiële kansen. Houd in gedachten dat een tevreden klant betere zaken betekent. Een tevreden klant kan het woord verspreiden over het hebben van een goede ervaring, maar een ontevreden klant zal bijna zeker klagen bij andere mensen. Dit betekent minder geld en minder omzet voor uw bedrijf. Terwijl je de zenuwen van je klanten probeert af te koelen, moet je je interactie zien als een kans om toekomstige bedrijven te redden die anders misschien verloren zouden zijn.
  12. 12 Neem geen klachten persoonlijk. Vergeet niet dat wat er ook gebeurt, geen invloed heeft op wie je bent als persoon. Klachten van klanten mogen niet worden opgevat als persoonlijke beledigingen, zelfs niet als de klant u beledigt als persoon. Zet trots en de wens op om je ego voor de ervaring van de klant te stellen. Hoewel het verleidelijk is om de klant ervan te overtuigen dat u gelijk hebt en zij ongelijk hebben, weersta dan deze verleiding.[8]
    • Moeilijke klanten zijn een natuurlijk onderdeel van het werken in klantenservice. Zie deze situaties als een vast onderdeel van uw werk.[9]

Methode twee van twee:
Omgaan met specifieke soorten lastige klanten

  1. 1 Deal met een boze klant. Boze klanten kunnen bijzonder moeilijk zijn. Je moet hun emoties doorzoeken om de oorzaak van de boosheid te vinden. Blijf gedurende de hele interactie positief, erken de gevoelens van de klant, toon aan dat je bereid bent om te helpen en werk samen met de klant om een ​​oplossing te ontwikkelen.[10]
    • Vertel de klant: "Ik weet dat u van streek bent en ik zou u graag willen helpen. Kunt u me uitleggen wat er is gebeurd?" Nooit iets zeggen als: "Er is geen reden om boos te zijn."[11]
    • Blijf kalm en objectief gedurende de interactie. Maak geen beloften die je niet kunt houden. Vertel de klant: "Ik zal mijn best doen om dit zo snel mogelijk opgelost te krijgen", in plaats van te beloven dat er iets kan worden gedaan in een specifieke periode. Een goede vuistregel is om te beloven en te veel te bezorgen.[12]
    • Onderbreek de klant niet wanneer deze dingen aan u uitlegt, dit kan de klant onrustiger maken. Zeg nooit: "Ja, maar ..." wanneer de klant met u praat.
    • Volg altijd een follow-up met de klant om er zeker van te zijn dat hij of zij tevreden is met het resultaat.
  2. 2 Bevredig een ongelukkige klant. U kunt een ontevreden klant tegenkomen nadat hij of zij een negatieve ervaring heeft gehad met een andere persoon in uw organisatie. U bent bijvoorbeeld een kribbe in een restaurant en een klant is niet tevreden met de service die de ober heeft geboden. Begroet de klant met een glimlach, vertel hem of haar uw naam en bied uw hulp aan. Aangezien de klant met u spreekt, moet u ervoor zorgen dat u geen excuses maakt voor de slechte service die hij of zij heeft ontvangen. Stel open vragen, verifieer informatie en neem een ​​beslissing die de klant tevreden stelt.[13]
    • Vraag de klant: "Kun je uitleggen wat er is gebeurd?"
    • In het restaurantvoorbeeld, nadat de klant het probleem heeft uitgelegd, probeer dan te zeggen: "Ik begrijp wat je zegt. Iedereen in jouw positie zou zich hetzelfde voelen. We hebben geconstateerd dat _______ een manier is om dit probleem op te lossen. denk je hierover? "
  3. 3 Een besluiteloze klant helpen. Sommige klanten hebben moeite met het nemen van een beslissing om een ​​product te kopen. Deze klanten kunnen veel tijd besteden aan het helpen van andere klanten. Wees geduldig, stel open vragen, luister, bied alternatieven aan en probeer het besluitvormingsproces te begeleiden.[14]
    • Probeer te verzamelen heeft zoveel mogelijk informatie zodat u de klant kunt helpen een beslissing te nemen.
    • Veel winkels hebben een retour- en / of wisselkoersbeleid. Als de klant tussen twee verschillende items zou beslissen, zou je kunnen zeggen: "Als je merkt dat X niet voor jou werkt, heb je 30 dagen om het item terug te sturen." Dit kan de klant aanmoedigen om een ​​aankoop te doen.
  4. 4 Werken met een aanmatigende klant. Sommige klanten kunnen opdringerig en controlerend zijn. Je moet een evenwicht vinden tussen beleefd en behulpzaam zijn, zonder de klant helemaal over je heen te laten lopen. Wees professioneel, toon respect voor de klant, wees assertief en eerlijk, en laat de klant weten wat je mag doen om hen tegemoet te komen.[15]
    • Wees voorbereid op de klant om zijn of haar stem te verheffen of toevlucht te nemen om te bellen.
    • Maak altijd oogcontact met de klant, bied indien nodig excuses aan en herinner de klant eraan dat zijn of haar behoeften belangrijk voor u zijn. Probeer eens te zeggen: "Meneer X, wij waarderen u als klant en willen met u samenwerken om dit uit te zoeken." Heeft u suggesties? "
    • Als de klant een uitvoerbare suggestie doet, zeg dan: "Dat is een goede suggestie, mijnheer X, en ik denk dat we dit dit keer kunnen doen." Als de suggestie iets is dat u niet kunt doen, wees dan eerlijk tegenover de klant. Probeer eens te zeggen: "Bedankt voor die suggestie, mijnheer X, maar dat kan ik niet doen vanwege ons bedrijfsbeleid. Kunnen we ____ in plaats daarvan proberen?"
    • Als u een goede kennis heeft van uw organisatie en uw beleid, kunt u met dit type klanten onderhandelen en biedt u haalbare oplossingen voor zijn of haar problemen.[16]
  5. 5 Behandel een onbeschofte of onattente klant. Dit type klanten kan godslastering gebruiken, in de rij gaan lopen of uw aandacht trekken wanneer u iemand anders helpt. Het is belangrijk dat u professioneel blijft en nooit probeert de score te evenaren.[17]
    • Als een klant je onderbreekt terwijl je al een andere klant helpt, lach dan en zeg: "Ik zal bij je zijn zodra ik klaar ben met deze klant."
    • Blijf altijd cool en onthoud dat u een professional bent en uw bedrijf vertegenwoordigt.
  6. 6 Omgaan met spraakzame klanten. Sommige klanten starten gesprekken met u en monopoliseren uw tijd. Ze willen misschien actuele gebeurtenissen, het weer of persoonlijke ervaringen bespreken. U wilt beleefd en hartelijk blijven, maar toch de situatie beheersen. Spraakzame klanten kunnen even afstand nemen van uw andere werkzaamheden of van interactie met andere klanten. [18]
    • Toon oprechte interesse in wat de klant zegt. Je wilt niet zo onbeschoft afkomen.
    • Als de klant u een persoonlijke vraag stelt, beantwoordt u de vraag en zegt u vervolgens: "Is er nog iets waar ik u vandaag mee kan helpen?"
    • Blijf de klant vragen blijven stellen die hen aanmoedigen om het gesprek voort te zetten. Blijf bij "ja" of "nee" vragen.