Tevreden klanten zullen terug willen komen en weer zaken met je willen doen. Ze kunnen u ook helpen uw klantenkring op te bouwen door uw bedrijf aan te bevelen aan anderen. De eerste stap naar het verbeteren van de klanttevredenheid is het bereiken van uw klanten om erachter te komen wat ze van u verlangen en verwachten. Zorg voor respectvolle, persoonlijke relaties met uw klanten en zorg ervoor dat ze weten dat u hen waardeert. Verander slechte ervaringen in goede door extra inspanningen te leveren bij het behandelen van klachten van klanten.

Methode één van de drie:
Communiceren met uw klanten

  1. 1 Zorg voor voldoende informatie over uw producten of diensten. Weinig dingen zijn frustrerender voor een klant dan te moeten graven voor belangrijke informatie.[1] Geef eenvoudige toegang tot gedetailleerde informatie over uw product of dienst. U kunt dit doen via uw bedrijfswebsite, blog, socialemediapagina's of vertegenwoordigers van de klantenservice. Zorg ervoor dat klanten eenvoudig accurate, actuele informatie kunnen vinden over zaken als:
    • De soorten producten en services die u aanbiedt.
    • Prijsstelling.
    • Uw retour- of terugbetalingsbeleid.
    • Technische ondersteuning en troubleshooting.
    • Hoe u contact kunt opnemen met iemand in uw bedrijf als deze vragen of opmerkingen heeft.
  2. 2 Maak een FAQ-pagina als je veel herhaalvragen krijgt. Naarmate uw bedrijf groeit, krijgt u een goed beeld van wat voor soort vragen klanten hebben. Stel een lijst samen van de vragen die u het meest krijgt en maak beknopte, positieve antwoorden voor elk van hen. Zet de lijst op uw bedrijfswebsite. Plaats een voor de hand liggende link naar de FAQ-pagina in het hoofdmenu. Je kunt altijd je FAQ updaten als er nieuwe vragen naar voren komen.[2]
    • Schrijf de vragen alsof een klant ze vroeg. Bijvoorbeeld: "Moet ik vooraf bellen om een ​​trim-afspraak te maken, of kan ik mijn kat op elk moment meenemen?"
    • Formuleer de antwoorden alsof u rechtstreeks op de klant reageert. Bijvoorbeeld: "Walk-ins zijn altijd welkom, maar als u vooruit belt, kunt u een tijdslot reserveren."
  3. 3 Geef uw klanten voldoende mogelijkheden om feedback te geven. Maak het uw klanten gemakkelijk om u te laten weten wat zij denken. Een van de eenvoudigste manieren om dit te doen, is door uw klanten rechtstreeks naar hun ervaringen te vragen. Aan het einde van een verkoop zou u bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Heeft u vandaag alles gevonden wat u zocht?" Of "Is er iets dat we kunnen doen om uw ervaring de volgende keer nog beter te maken?" Andere manieren om feedback van klanten te werven zijn onder andere:[3]
    • Uw klanten naar een korte feedback-enquête leiden. Een van de eenvoudigste was om dit te doen is om een ​​online dienst te gebruiken, zoals SurveyMonkey. U kunt echter ook onderzoeken uitvoeren via de telefoon of via een suggestievak op locatie.
    • Klanten vragen om beoordelingen op sites als Yelp, Google Plus of de Facebook-pagina van uw bedrijf.
    • Het opvolgen van een kort gesprek of e-mail na een transactie.
  4. 4 Beantwoord vragen en zorgen tijdig. Klanten vinden het niet leuk om te wachten. Laat hen weten dat u hun tijd op prijs stelt door zo snel mogelijk te antwoorden op oproepen, e-mails, feedback op sociale media en persoonlijke hulpverzoeken.[4] Als u problemen ondervindt om snel contact op te nemen met klanten, kunt u overwegen meer medewerkers van de klantenservice in te schakelen of gebruik te maken van helpdesksoftware.
  5. 5 Luister actief naar uw klanten. Het is belangrijk dat uw klanten het gevoel hebben dat ze worden gehoord en begrepen. Communiceer aandachtig naar wat ze te zeggen hebben bij het communiceren met klanten. Stel vervolgvragen als u opheldering nodig hebt en herhaal of herformuleer de vragen of opmerkingen van uw klant om er zeker van te zijn dat u ze goed begrijpt.[5]
    • U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Het lijkt erop dat u problemen ondervindt bij het voltooien van uw bestelling omdat de website u steeds time-outfouten blijft geven. Is dat correct?"
  6. 6 Vraag uw klanten hoe u hen kunt helpen. Uw klanten hebben misschien niet altijd een gemakkelijke tijd om precies te communiceren wat ze willen of nodig hebben. Verbeter hun ervaring door duidelijk te maken dat u beschikbaar bent om hen te helpen, zelfs als ze niet om hulp hebben gevraagd.[6]
    • U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Is er iets dat ik u kan helpen vandaag te vinden?" Of "Had u hulp nodig met iets anders?"
    • Als een klant zegt dat hij geen hulp nodig heeft, duw er dan niet op. Ze geven er misschien de voorkeur aan om alleen gelaten te worden.
  7. 7 Gebruik sociale media om met klanten te communiceren. Facebook en andere sociale media-platforms maken het eenvoudig om direct en direct met uw klanten te communiceren. Maak regelmatig berichten om uw klanten op de hoogte te houden van nieuwe producten, services en speciale aanbiedingen. U kunt sociale media ook gebruiken als een snelle en handige manier om vragen te beantwoorden, klachten van klanten af ​​te handelen en feedback en recensies van klanten in de gaten te houden.[7]

Methode twee van drie:
Bouwen aan sterke relaties met klanten

  1. 1 Behandel uw klanten zoals u behandeld wilt worden. Dit is een van de basisprincipes van klantenservice. Klanten willen met respect behandeld worden en het gevoel hebben dat ze belangrijk voor u zijn. Zorg ervoor dat u en uw medewerkers altijd op een warme en vriendelijke manier met klanten omgaan, maar ook beleefd en professioneel.[8] Enkele eenvoudige manieren om dit te doen zijn onder meer:
    • Gebruik van hoffelijke taal (bijvoorbeeld "alsjeblieft" en "dank u") wanneer u met klanten spreekt.
    • Leren en gebruiken van de namen van uw klanten.
    • Uw klanten begroeten met een glimlach en vragen hoe ze het doen.
  2. 2 Geef een persoonlijk tintje. Klanten herinneren zich meestal bedrijven die hen als individuen behandelen. Zoek naar manieren om persoonlijk contact te leggen met klanten.[9] U kunt bijvoorbeeld:
    • Bel of mail een klant om hen te laten weten dat meer van hun favoriete product op voorraad is.
    • Verzend gepersonaliseerde verjaardags- of vakantiekaarten.
    • Laat uw klanten weten dat u ze onthoudt door details uit vorige transacties of gesprekken op te halen (bijv. "Hoe is het aquariumfilter dat u vorige maand kocht voor u aan het werk?" Of "Is het beter met Mr. Bubbles sinds u hem startte met het nieuwe visvlokken? ").
  3. 3 Laat uw klanten zien dat u ze op prijs stelt. Uw klanten zullen eerder terugkeren en uw bedrijf aanbevelen aan anderen, als ze denken dat u hen waardeert. Altijd klanten bedanken voor het gebruik van uw bedrijf, of zelfs gewoon even langs. U kunt ook uw waardering tonen voor terugkerende klanten door hen speciale voordelen en voordelen te bieden, zoals:[10]
    • "VIP" -kortingen of vroege toegang tot speciale verkoop en nieuwe producten.
    • Veelgebruikte beloningen voor kopers (bijvoorbeeld een gratis artikel of korting na een bepaald aantal aankopen).
    • Een incidenteel gratis artikel (bijvoorbeeld als een klant regelmatig kattenvoer in uw winkel koopt, een keer in een klein zakje met kattenkoekjes of een speelgoedmuis gooit).

Methode drie van drie:
Klachten van klanten aanpakken

  1. 1 Reageer snel op klachten. Hoe goed u ook uw bedrijf runt, u zult ongetwijfeld ontevreden klanten krijgen. Als u echter goed reageert op klachten, kunt u slechte klantervaringen omzetten in excellente klantenervaringen. Als u een klacht ontvangt, is het belangrijk om dit zo snel mogelijk aan te pakken. Zelfs als u het probleem niet meteen kunt oplossen, neem dan onmiddellijk contact op met de klant om hem te laten weten dat u eraan werkt of vraag hem om meer informatie om u te helpen het probleem op te lossen.[11]
    • Als dit het geval is, kunt u binnen 30 minuten of minder reageren op een klacht van een klant. Als je niet zo snel kunt reageren, doe dan je best om binnen 1 werkdag te reageren.
  2. 2 Reageer op ontevreden klanten met vriendelijkheid en sympathie. Zelfs als de klant onbeleefd of moeilijk is, doe je best om hun klacht netjes en met respect af te handelen. Luister naar wat ze te zeggen hebben en valideer hun frustratie. Reageer niet verdedigend of probeer iemand anders de schuld te geven.[12]
    • U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Het spijt me dat ons bestelformulier niet voor u werkt. Dat klinkt echt frustrerend. Laat me de website opzoeken en kijken of ik kan achterhalen wat er aan de hand is. '
  3. 3 Excuses aan de klant. Zelfs als het probleem niet jouw schuld is, zal een verontschuldiging een lange weg banen in de richting van het maken van een ongelukkige klant die zich beter voelt over zijn of haar ervaring. Bied een eenvoudige, eenvoudige verontschuldiging aan. U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Het spijt me dat onze service niet voor u werkt. Wat kunnen we doen om dingen goed voor je te maken? "
  4. 4 Zorg dat u het probleem begrijpt. Neem de tijd om met uw klant te communiceren en uit te zoeken wat het probleem precies is. Als het moet, stel vragen totdat je precies begrijpt wat er aan de hand is. Herhaal of herformuleer wat uw klant zegt om er zeker van te zijn dat u het goed begrijpt.[13]
    • Probeer de klant te vragen zijn probleem in detail uit te leggen met een vraag als: "Kun je me alsjeblieft vertellen wat er precies gebeurt als je de bestelling probeert te maken?"
    • Luister geduldig en probeer de klant niet te onderbreken, ook al duurt het lang voordat ze het kunnen uitleggen.
  5. 5 Werk samen met de klant om een ​​oplossing te bedenken. Zodra u precies weet wat het probleem is, praat met uw klant over hoe u het goed kunt doen. Als het probleem gemakkelijk op te lossen is, vertel de klant gewoon wat u kunt doen (bijvoorbeeld: "Oké, ik heb de fout in het systeem opgelost en nu ga ik door en plaats ik uw bestelling voor u.") . Probeer voor gecompliceerdere problemen een wederzijds bevredigende oplossing met de klant uit te werken.[14]
    • Als u niet zeker weet hoe u een ongelukkige klant tevreden kunt stellen, vraagt ​​u hem wat zij denken dat een eerlijke en redelijke oplossing voor het probleem is.[15]
    • Probeer je eigen oplossing aan te bieden en kijk of ze het acceptabel vinden. Bijvoorbeeld: "Helaas kan ik geen retouren voor dit soort artikelen accepteren. Ik stuur u echter graag kosteloos een vervanging toe of bied u een tegoed aan voor een toekomstige aankoop. Zou dat voor je werken?"
  6. 6 Follow-up met uw klant. Nadat u het probleem hebt opgelost, maakt u de klant duidelijk dat u om hun tevredenheid geeft door bij hen in te checken om te controleren of ze tevreden zijn met de manier waarop het probleem is opgelost. Wacht 24-48 uur, bel ze of stuur een notitie naar hen. Bedank ze voor het kiezen van je product of dienst, bied je nogmaals een verontschuldiging voor het probleem en vraag of je nog iets kunt doen om hun volgende ervaring te verbeteren.[16]
  7. 7 Gebruik slechte ervaringen om uw product of dienst te verbeteren. Neem elke klacht van klanten als een kans om te leren en te groeien. Klachten kunnen gebieden blootleggen waar uw service of product kan worden verbeterd. Los alles op dat moet worden hersteld en laat uw klanten weten dat hun feedback u heeft geholpen om in de toekomst een beter product, betere service of betere ervaring voor hen te creëren.[17]