Omgaan met klantenservice voor een specifiek bedrijf of een specifieke service kan vaak een zeer frustrerende ervaring zijn. Terwijl sommige bedrijven klantvriendelijker zijn en er trots op zijn dat hun klanten tevreden zijn, geven andere bedrijven niet zoveel om hun klanten en nemen ze hun klanten vaak als vanzelfsprekend aan. Als gevolg hiervan is het een beetje lastig om klantenservice en klantenservice te bespreken. Gelukkig zijn er een aantal dingen die u kunt doen om uw kansen op het ontvangen van hoogwaardige klantenservice te verbeteren.

Deel een van de drie:
Je voorbereiden op een gevecht

  1. 1 Weet precies wat je wilt en in staat om het volledig uit te leggen. Als u niet precies weet wat u nodig heeft of wilt, en als u geen duidelijke verklaring hebt over hoe zij u kunnen helpen en wat uw positie is, is het minder waarschijnlijk dat u zich tevreden zult ophangen.
    • Als u een technisch probleem hebt met een elektronische of online service, zorg er dan voor dat u duidelijk kunt aangeven wat het is. Technische ondersteuning heeft meestal zoveel mogelijk informatie nodig om u een oplossing te bieden.
    • Als u een aanklacht betwist, moet u ervoor zorgen dat u de rekening hebt gepasseerd en een rationalisatie hebt bedacht voor waarom u denkt dat de factuur onjuist is.
    • Zorg er in ieder geval voor dat u helder in gedachten heeft welke resolutie u gelukkig zal maken en welke resolutie redelijk is.[1][2]
  2. 2 Reserveer een aanzienlijke hoeveelheid tijd om uw probleem op te lossen. De kans is groot dat het afhandelen van de klantenservice waarschijnlijk een aanzienlijke hoeveelheid tijd zal vergen. Dus u moet hier goed over nadenken voordat u belt of ze bezoekt. Er zijn een aantal dingen waar u rekening mee moet houden:
    • 10-20 minuten wachten om met een agent te praten.
    • 10 minuten met de agent praten.
    • Wordt overgeplaatst naar een andere afdeling en uw probleem opnieuw toegelicht.
    • Uw probleem escaleren naar een supervisor, wachten op de supervisor en vervolgens uw probleem uitleggen aan de supervisor.
    • Houd rekening met het tijdstip van de dag dat u bezoekt of belt, omdat sommige tijden drukker zijn dan andere.
  3. 3 Zorg ervoor dat u uw oproep doet in een omgeving zonder afleiding, als u ervoor kiest om te bellen. Zodra je klaar bent, wil je de oproep je volledige aandacht kunnen geven. Bovendien zult u niet goed kunnen communiceren als u bent afgeleid of als er geluid is waardoor u en de vertegenwoordiger niet kunnen praten.
    • Wees erop voorbereid om de oproep je volledige aandacht te geven.
    • Bel niet terwijl je aan het rijden bent.
    • Bel niet vanuit een afleidende omgeving.
    • Probeer te voorkomen dat u belt terwijl u over een drukke weg loopt.[3]
  4. 4 Bereid u voor om door veel stemprompts te bladeren en bereid te zijn om in de wacht te blijven staan ​​als u belt. Hoewel dit proces zeker frustrerend is, zorgt het ervoor dat u in de juiste wachtrij wordt geplaatst voor de service die u nodig hebt.
    • Wees voorbereid op het invoeren of zeggen van uw accountnummer, ticketnummer of de laatste vier van uw sofinummer.
    • Praat duidelijk.
    • Soms zul je in staat zijn om rechtstreeks naar een vertegenwoordiger te gaan als je op "0" drukt.
  5. 5 Beschikken over alle informatie en benodigdheden die u nodig hebt om met de vertegenwoordiger te praten. Dit omvat informatie met betrekking tot uw account, uw transactie of uw reservering. Dit is om ervoor te zorgen dat u de eigenaar van het account bent. Dit is vaak een verplicht informatie. Daarnaast hebben:
    • Een blad papier.
    • Een functionele pen / potlood en papier bij de hand, zodat u belangrijke informatie kunt opschrijven.
    • Uw portemonnee en creditcardgegevens voor het geval ze een aanpassing moeten uitvoeren of uw account moeten crediteren.[4]

Tweede deel van de drie:
Spreken met de medewerker van de klantenservice

  1. 1 Bel of bezoek 's morgens vroeg als mogelijk. De meest begeerde verschuivingen zijn die met starttijden tussen 7 en 10 uur 's ochtends en worden meestal ingevuld door vaste agenten die de meeste kennis hebben en die u tijdig kunnen helpen. Deze agenten zullen u de beste service kunnen bieden en hopelijk eventuele problemen oplossen.
  2. 2 Spreek op een vriendelijke toon en neem een ​​positieve houding aan. Zelfs als uw probleem erg frustrerend is, wordt u niet beledigend of strijdlustig. Het is voor een agent buitengewoon frustrerend iemand aan de telefoon te hebben die schreeuwt, schreeuwt en vloekt. Het is minder waarschijnlijk dat de agent zijn best doet om u te helpen als u oorlogszuchtig bent.
    • Behoud een professionele houding en tone-of-voice die bevorderlijk is voor het bedrijfsleven, ongeacht hoe gefrustreerd u ook bent.
    • Zeg "alsjeblieft" en "dank je wel" wanneer nodig.
    • Voorkom dat je snel opvalt als je niet bevalt wat ze zeggen.[5][6]
  3. 3 Leg verklaringen af ​​die uw ontevredenheid aantonen. Terwijl je beleefd bent, moet je assertief en zelfverzekerd zijn. Je moet je ontevredenheid op een krachtige manier verwoorden en communiceren dat je de best mogelijke service wilt. Overweeg verklaringen zoals:
    • "Ik geloof dat mijn bedrijf als vanzelfsprekend wordt beschouwd."
    • "Als trouwe klant verdien ik de beste klantenservice."
    • "Ik weet zeker dat u [de medewerker van de klantenservice] er alles aan zal doen om van mij een tevreden klant te maken."
  4. 4 Leg uw probleem uit aan de agent. Dit is misschien wel het belangrijkste onderdeel van het telefoongesprek. Als u uw probleem niet goed uitlegt, kan dit niet worden opgelost. Leg op een zeer duidelijke en beknopte manier het probleem of uw probleem aan de agent uit.
    • Praat langzaam en duidelijk.
    • Maak geen aannames over wat ze weten of niet weten.
    • Neem specifieke voorbeelden van uw probleem op.
    • Vraag hen om uw probleem opnieuw te bespreken nadat u het hebt uitgelegd.
  5. 5 Begrijp de grenzen van de klantenservice. Medewerkers van de klantenservice zijn alleen dat, vertegenwoordigers.Zij vertegenwoordigen het bedrijf en zijn er om met u in zee te gaan en binnen het beleid te werken dat uiteengezet is om, hopelijk, een eerlijk resultaat voor beide partijen te bereiken.
    • Medewerkers van de klantenservice mogen het bedrijfsbeleid doorgaans niet omverwerpen of 'uitzonderingen' maken.
    • De meeste vertegenwoordigers hebben regels waaraan ze zich moeten houden.
    • Agents hebben statistieken waaraan ze zich moeten houden, wat betekent dat ze specifieke scripts kunnen hebben moet voorlezen, of ze kunnen een specifieke beltijd hebben die ze moeten behouden.
    • Een agent kan geen uren besteden aan het omgaan met uw probleem. Ze moeten een gemiddelde verwerkingstijd handhaven.
    • Het kan zijn dat ze bepaalde nieuwe services / items naar je moeten pitchen.
  6. 6 Escaleer uw probleem naar een supervisor als u vindt dat u niet de service krijgt die u verdient. Als de agent waarmee je spreekt niet bereid of niet in staat is om te helpen, vraag dan om met hun leidinggevende te praten. Vaak worden alleen de supervisors gemaakt om "uitzonderingen" te maken op het bedrijfsbeleid. Maar onthoud:
    • Supervisors werken niet alleen om altijd met klanten af ​​te rekenen.
    • Mogelijk moet u uw situatie opnieuw aan de supervisor voorleggen.
    • De supervisor kan terugvallen op hetzelfde beleid als de initiële vertegenwoordiger, en u bent hier misschien niet blij mee.
    • Wees beleefd. Supervisors zijn ook mensen.
    • Stel de toon van het gesprek in door de supervisor te vertellen dat u zeker weet dat ze u helemaal tevreden zullen laten.
    • Als u niet tevreden bent met de manier waarop die supervisor met u omgaat, bedank ze en bel later terug of bezoek het kantoor opnieuw. U kunt uiteindelijk iemand anders krijgen die meer behulpzaam kan zijn.[7][8]
  7. 7 Krijg informatie over de agent. Dit is belangrijk voor zowel als u tevreden bent met de resolutie van de agent of als u niet tevreden bent met hoe zij u hebben behandeld. Als u tevreden bent, is dit uw verzekering dat de belofte van de agent daadwerkelijk zal worden geïmplementeerd. Als u niet tevreden bent, kunt u de agent of supervisor raadplegen wanneer u uw klacht verder uitbreidt. Probeer de volgende informatie te krijgen:
    • Vraag beleefd naar de naam van de agent of de medewerker-ID: "Mag ik alstublieft uw naam en uw medewerker-ID?"
    • Vraag ook beleefd om de locatie van het callcenter, als u ervoor kiest om te bellen.
    • Zorg ervoor dat je een zaaknummer of ticketnummer krijgt.
    • Noteer de datum en het tijdstip van de dag die u hebt gebeld of bezocht.[9]
  8. 8 Vraag de klantenservice om een ​​gedetailleerde notitie in uw account te maken. Vraag voordat je ophangt aan je agent om een ​​gedetailleerde opmerking te maken in je account over je ontevredenheid. Hoe beter je ze behandelt, hoe nauwkeuriger en vollediger ze je positie kunnen vertegenwoordigen. Dit kan latere agenten of supervisors helpen om u tevreden te stellen.

Derde deel van de drie:
Zorgen voor zaken daarna

  1. 1 Escaleer uw klacht verder. Als u nog steeds niet tevreden bent of als uw probleem niet is opgelost, schrijft u het hoofdkantoor. U kunt meestal het nummer en het adres van het hoofdkantoor krijgen door een agent te vragen of de website van het bedrijf te bezoeken. Vaak hebben bedrijven die zich bezighouden met veel klachten van klanten, zoals kabel- en internetbedrijven, specifieke afdelingen gereserveerd voor het oplossen van problemen met klanten die al een normale klantenservice hebben doorlopen. De kans is groot dat je meer geluk hebt met deze route.
    • Schrijf de president van het bedrijf.
    • Schrijf de president of directeur van de klantenservice voor het bedrijf.
    • E-mail klantenservice of een leidinggevende bij het bedrijf.
    • Zoek een speciale afdeling die is toegewijd aan het omgaan met onopgeloste problemen. Vaak geeft de normale klantenservice u geen contactgegevens voor deze afdeling. Je zult op het internet moeten graven of er het hoofdkantoor voor moeten bellen.[10]
  2. 2 Breng een klacht in bij consumentensites of bij het Better Business Bureau. Als je een slechte klantenservice hebt gehad, wees dan niet bang om een ​​slechte beoordeling te schrijven of een klacht in te dienen bij de juiste organisatie of website. Hoewel dit weinig effect kan hebben, als veel klanten hetzelfde doen, merkt het bedrijf of de organisatie misschien op en verbetert de aanpak van hun klantenservice. Er is ook een kans dat het bedrijf deze recensiesites bekijkt en mogelijk rechtstreeks op u reageert.[11][12][13]
  3. 3 Kijk naar sociale media als een mogelijke oplossing. Vaak hebben grote bedrijven sociale media-accounts of pagina's. Overweeg om uw ontevredenheid met de klantenservice van het bedrijf te delen op hun sociale mediapagina. Zorg ervoor dat dit op een beleefde manier gebeurt. Misschien krijg je gewoon een antwoord dat je voldoening schenkt.
  4. 4 Beloon een goede klantenservice. Als de agent uitstekende service heeft geboden, vraag dan om een ​​e-mailadres dat u kunt gebruiken om een ​​bedankmail te sturen of om te vragen om met hun leidinggevende te spreken. Sommige werknemers kunnen speciale erkenning krijgen voor deze of mogelijk zelfs bonussen. Daarnaast kunt u ook stem- of internetenquêtes invullen die het bedrijf u mogelijk toestuurt.