Hoe de servicekwaliteit te meten

Het leveren van een hoge kwaliteit van dienstverlening is een grote zorg voor vrijwel elk bedrijf. Kwaliteit van de dienstverlening kan een belangrijke factor zijn wanneer klanten beslissen welk bedrijf ze gebruiken om hun behoeften op te lossen. Klanten hebben bepaalde verwachtingen over de mate van tevredenheid die ze zullen ontvangen van bedrijven die ze betuttelen. Bedrijven die er een gewoonte van maken om aan deze verwachtingen te voldoen, kunnen genieten van consistent zakendoen en een loyale klantenbasis. Het is echter moeilijk om uw servicekwaliteit te verbeteren als u geen input van uw klanten heeft over hoe u kunt verbeteren. Daarom moet het verzamelen van feedback van klanten en het gebruiken ervan om de servicekwaliteit te meten een belangrijk onderdeel zijn van het bedrijfsplan van bijna elk bedrijf.

Deel een van de drie:
Feedback van klanten ontvangen

1. 1 Gebruik enquêtes. Misschien is de simpelste, directe manier om feedback te krijgen van uw klanten gewoon om vraag erom. Een eenvoudige manier om dit te doen is met een enquête - een lijst met vragen over hun ervaring. Enquêtes met meerkeuzevragen zijn vooral handig voor bedrijven omdat antwoorden op dit soort vragen eenvoudig kunnen worden gekwantificeerd, zodat het gemakkelijk is om conclusies uit de gegevens te formuleren in de vorm van grafieken, spreidingsgrafieken, enz.
   • Gewoonlijk worden enquêtes gegeven aan het einde van de ervaring van de consument (zoals na het diner of als ze uit een hotel checken). Misschien wilt u een enquête opnemen met de documentatie die de transactie voltooit, zoals de rekening na een maaltijd, de ontvangst van een winkelaankoop enzovoort.
   • Houd het kort en krachtig - bijna houdt niemand van het invullen van lange, gedetailleerde enquêtes. Hoe eenvoudiger en eenvoudiger uw enquête is, hoe waarschijnlijker het is dat mensen deze invullen.
2. 2 Follow-up met klanten na de dienst. Een andere veel voorkomende manier waarop bedrijven feedback van hun klanten krijgen, is door contact met hen op te nemen nadat de service is voltooid. Meestal wordt dit gedaan door de contactgegevens te gebruiken die door de klant zijn verstrekt als onderdeel van het ontvangen van hun service. Mogelijk hebt u aan deze vorm van feedback deelgenomen als u ooit een follow-up-oproep van uw kabelbedrijf hebt gekregen nadat een ontvanger is geïnstalleerd. bijvoorbeeld. Deze vorm van feedback heeft het voordeel dat klanten tijd hebben om de service van uw bedrijf te gebruiken voordat ze om hun mening vragen.
   • Helaas is een nadeel van dit type feedback dat het zaad kan zijn als onbeleefd of cloying. Als een gezin bijvoorbeeld een nabespreking ontvangt tijdens het avondeten, kan dit een negatief effect hebben op hun visie op uw bedrijf. Een manier om dit enigszins te compenseren, is om minder opdringerige manieren te gebruiken om contact op te nemen met uw klanten, zoals e-mail, sociale media en andere elektronische communicatiemiddelen. Merk echter op dat van elektronische methoden is aangetoond dat ze de voorkeur geven aan gegevens uit verschillende demografische groepen dan telefonische enquêtes.^[1]
3. 3 Bruikbaarheidstests aanbieden. De twee bovenstaande voorbeelden van klantfeedback hebben beide betrekking op het verzamelen van servicekwaliteitsgegevens van klanten nadat ze uw bedrijf hebben gebruikt. Gebruikerstests bieden de mogelijkheid om feedback te krijgen van uw klanten gedurende hun gebruik van uw product of diensten. Doorgaans worden in een usability-test een paar deelnemers monsters van uw product of dienst gegeven terwijl waarnemers toekijken en aantekeningen maken. De deelnemers worden meestal gevraagd om specifieke taken of problemen met het product of de service te voltooien. Als ze deze niet kunnen voltooien, kan dit een teken zijn dat het product of de service ontwerpproblemen heeft.
   • Gebruikerstests kunnen uiterst waardevolle gegevens opleveren over het verbeteren van een product of dienst. Als u bijvoorbeeld de kwaliteit van uw nieuwe cloudgebaseerde schrijfplatform test en u merkt dat de meeste van uw deelnemers moeite hebben met het wijzigen van de tekengrootte, weet u dat deze optie tijdens de finale intuïtiever moet worden gemaakt. vrijlating.
   • Om de gebruikerstestkosten laag te houden, haalt u het beste uit de bronnen die u tot uw beschikking hebt - voer de tests uit in uw kantoren, tijdens uw kantooruren en gebruik, indien mogelijk, de eigen opnameapparatuur van uw bedrijf.^[2] Het huren van deze dingen kan erg duur worden.
4. 4 Houd uw aanwezigheid op sociale media in de gaten. Tegenwoordig verwijst "mond-tot-mondreclame" niet alleen naar de gesprekken die mensen persoonlijk met elkaar hebben - de opkomst van sociale media in het afgelopen decennium heeft het voor mensen eenvoudig gemaakt om hun sympathieën en antipathieën online te bespreken. Neem de opmerkingen over uw bedrijf op sociale media serieus - hoewel de standaarden voor online communicatie niet bijzonder hoog zijn, zijn mensen eerder geneigd om eerlijk online te zijn, waar ze een zekere mate van anonimiteit hebben, dan dat ze in persoon zijn.^[3]
   • Als uw bedrijf nog geen account heeft op ten minste één belangrijke sociale mediasite (zoals Facebook, Yelp of Twitter), ga dan meteen aan de slag om er één te maken. Dit is niet alleen een manier om de voetafdruk van uw sociale media te monitoren, maar ook om uw bedrijf te promoten en uw klanten te informeren over aankomende evenementen.
   • Eén site in het bijzonder waar je op aanwezig wilt zijn, is Yelp. Omdat Yelp een zeer veel gebruikte repository is van recensies en getuigenissen, kan het een groot effect hebben op een bedrijf - in een recente studie meldden kleine bedrijven dat een sterke Yelp-aanwezigheid hen hielp om een ​​extra $ 8000 aan inkomsten per jaar te behalen.^[4]
5. 5 Het feedbackproces stimuleren. Klanten zijn mensen met veel eigen verplichtingen, dus hun tijd en moeite zijn waardevol. U krijgt dus veel sneller feedback van klanten als u het de moeite waard maakt. Een manier om dit te doen is eenvoudigweg om klanten te betalen om u gedetailleerde feedback te geven of deel te nemen aan tests. Als u het geld hiervoor niet kunt missen, kunt u uw klanten nog steeds stimuleren om u goede feedback te geven als u bereid bent creatief te worden. Hieronder staan ​​slechts enkele voorbeeldideeën:
   • Bied korting of voorkeurstatus aan deelnemende klanten
   • Deel de deelnemende klanten in een tekening of prijsvraag in voor een prijs
   • Geef cadeaubonnen of winkel tegoed
   • Geef gratis merchandise uit
6. 6 Gebruik analysegegevens voor online bedrijven. Als uw bedrijf sommige of alle activiteiten online uitvoert, kunt u de kracht van webanalyses gebruiken om conclusies te trekken over de kwaliteit van de dienstverlening op uw website. Door te controleren welke pagina's uw klanten bekijken, hoe lang ze op elke pagina blijven en andere surfgewoonten, is het mogelijk waardevolle conclusies te trekken over de kwaliteit van uw online service.
   • Stel dat u een bedrijf exploiteert dat gebruikers laat betalen om DIY-reparatiefilmvideo's te bekijken die door deskundige monteurs zijn gemaakt. Met behulp van een analysetool waarmee u het verkeer naar elke pagina kunt volgen, ontdekt u dat 90% van de bezoekers de pagina met prijsinformatie bereikt, maar slechts 5% kiest voor een van de service-opties. Dit kan een teken zijn dat uw prijsschema niet concurrerend is - misschien kan het verlagen van uw prijzen u een gunstigere verkoopkoers opleveren.
   • Slechts een paar populaire tools voor webanalyse zijn:^[5] Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (registratie vereist), Mint (betaald) en Click Tale (betaald).
7. 7 Besteed uw feedbackbehoeften uit aan een competente derde partij. Als uw bedrijf echt worstelt met het meten van de servicekwaliteit, is het belangrijk om dat te onthouden hij hoeft deze taak niet alleen te regelen. Als u eenvoudigweg niet de tijd of middelen hebt om feedback van klanten effectief te verzamelen, kunt u een beroep doen op de diensten van een kwalitatief hoogstaande klantenservice. De beste bedrijven zullen rekening houden met de unieke missie van uw bedrijf terwijl ze voldoen aan de feedbackbehoeften van uw klanten en u op de hoogte houden van eventuele problemen. Voor bedrijven met ruimte in hun budget voor outsourcing, kunnen oplossingen van derden enorme tijdbesparingen en efficiëntieboosters zijn.
   • Houd er echter rekening mee dat het gebruik van een derde partij om uw klantenservice te behandelen er soms voor kan zorgen dat uw bedrijf de mening van klanten niet belangrijk genoeg vindt om direct zaken te doen. Daarom is het zo, wanneer u uw behoeften aan klantenservice uitbesteedt extra belangrijk om een ​​empathisch, 'menselijk' imago te geven aan de consument.
8. 8 Laat klanten zien dat hun feedback belangrijk is. Stel uzelf deze vraag: als u een gemiddelde consument zou zijn, zou u dan eerder geneigd zijn tijd te besteden aan het verzenden van een gedetailleerde, goed geschreven kwaliteitsbeoordeling aan: een enorme, gezichtsloze organisatie voor wie u niet van belang bent, of een bedrijfsrun door mensen die de tijd neemt om te reageren op de behoeften van haar klanten? Het antwoord moet duidelijk zijn. Als uw bedrijf de reputatie heeft de problemen van zijn klanten serieus te nemen, zult u merken dat u meer (en betere) feedback krijgt zonder andere wijzigingen aan te brengen. Het enige dat nodig is, is de extra tijd en moeite te nemen om contact op te nemen met klanten die contact met u opnemen met opmerkingen over uw servicekwaliteit.
   • Een eenvoudige manier voor kleine en grote bedrijven om dit te doen is om te reageren op de opmerkingen en zorgen van uw klanten op sociale media, waar ze het meest zichtbaar zijn voor andere klanten. U kunt misschien niet voorkomen dat elke klant uw bedrijf ontevreden achterlaat, maar als u bijvoorbeeld op een professionele en hoffelijke manier reageert op sociale media, kunt u het beste maken van een slechte situatie en kan zijn zelfs het bedrijf van de klant terugwinnen.

Tweede deel van de drie:
Evaluatie van uw bedrijf

1. 1 Meet de kwaliteit van het contactpunt van de klant. Wanneer u een enquête of een andere methode voor het meten van de servicekwaliteit van uw bedrijf ontwerpt, is het belangrijk om u te concentreren op de allerbelangrijkste statistieken (aangezien klanten minder snel langere, ingewikkeldere enquêtes zullen invullen). Een van de belangrijkste details waarop u zich moet concentreren, is de kwaliteit van het contactpunt van de klant. Door de interactie tussen klanten en uw vertegenwoordigers te onderzoeken, kunt u bepalen of de interacties van uw bedrijf met uw klanten bevredigend zijn. Bovendien kan deze vragenreeks u helpen probleemmedewerkers met slechte attitudes te "wieden". Probeer vragen te stellen zoals het volgende:
   • Welke medewerker (s) hebben jouw service geleverd?
   • Leken de medewerker (s) die de dienst leverden kennelijk goed geïnformeerd te zijn?
   • Waren ze hoffelijk tegenover klanten evenals ander personeel?
   • Vertoonden ze een gevoel van vertrouwen en vertrouwen?
2. 2 Meet de empathie van het bedrijf als geheel. Als uw bedrijf rechtstreeks zaken doet met consumenten (in tegenstelling tot andere bedrijven), is het essentieel om het idee over te brengen dat uw bedrijf zorgen over haar klanten. Er is geen enkele manier om dit te doen - de oplossing voor dit probleem is deelmarketing, deelvermelding en (vooral) deelfunctionaliteit. Om deze kwaliteit in enquêtes en dergelijke te meten, kunt u zich richten op het stellen van vragen zoals de volgende:
   • Voelde de consument dat het bedrijf en / of de medewerker (s) zich bekommerden om de mensen met wie ze werkten?
   • Voelde de klant zich geïndividualiseerde aandacht?
   • Heeft het bedrijf een vriendelijke, gastvrije sfeer geprojecteerd?
3. 3 Meet de betrouwbaarheid van het bedrijf. Hoge kwaliteit van de dienstverlening op de korte termijn betekent niet veel als het op lange termijn niet kan worden volgehouden. Consistentie is een enorm belangrijk aspect van hoogwaardige service - in feite heeft onderzoek aangetoond dat betrouwbaarheid over het algemeen wordt beschouwd als het belangrijkste aspect van goede service door klanten.^[6] Betrouwbaarheid is de reden dat grote multinationals zoals McDonald's overal klanten kunnen aantrekken.^[7] Klanten ontvangen graag hetzelfde bevredigende resultaat elke keer dat ze de producten of services van een bedrijf gebruiken. Dus, om de consistentie van uw service te beoordelen, stelt u vragen zoals de volgende:
   • Heeft de medewerker of het bedrijf de service accuraat uitgevoerd?
   • Vond de klant dat het bedrijf of de werknemer in de toekomst betrouwbaar zou kunnen doorgaan met het uitvoeren van de service?
   • Zou de klant de diensten van het bedrijf in de toekomst opnieuw gebruiken?
   • Als dit niet de eerste keer is dat de klant de services van het bedrijf gebruikt, hoe verhoudt zijn meest recente ervaring zich dan met eerdere?
4. 4 Meet het reactievermogen van het bedrijf. Hoewel het waarschijnlijk voor de hand ligt, wordt het toch zeker genoemd dat klanten bijna overal de voorkeur geven aan interactie met bedrijven die vriendelijk, beleefd, snel en bereid zijn om hen tevreden te stellen. Het meten van de reactievermogen van uw bedrijf kan u helpen bepalen of u meer middelen moet besteden aan het creëren van een positieve ervaring voor uw klant door uw werknemers te trainen om effectiever te zijn, nieuw personeel aan te nemen en / of verschillende strategieën te gebruiken om met klanten om te gaan. Probeer je te concentreren op vragen zoals het volgende:
   • Hoe bereid en kundig was de werknemer in staat om te reageren op de behoeften van de klant?
   • Hoe snel werd service geboden?
   • Liet de medewerker graag extra service bieden?
5. 5 Meet de tastbare aspecten van de beleving van de klant. Zelfs de gelukkigste, snelste, meest meegaandende werknemers kunnen geen service van hoge kwaliteit bieden als ze niet over de apparatuur beschikken om hun werk te doen of als de feitelijke fysieke omgeving van het bedrijf niet bevredigend is. Het in goede staat houden van de fysieke, tastbare aspecten van uw bedrijf is een belangrijk aspect van het leveren van hoogwaardige service. Spoor fouten op in de bedrijfsvoering door vragen te stellen zoals:
   • Werkte alle apparatuur naar behoren?
   • Was het uiterlijk van het product of bedrijf schoon en bevredigend?
   • Was het uiterlijk van de werknemer (s) professioneel?
   • Was alle communicatie duidelijk en professioneel?

Derde deel van de drie:
De service van uw bedrijf verbeteren

1. 1 Geef uw werknemers gedefinieerde normen voor service. Het werk van werknemers kan worden belemmerd als ze talloze onnodige regels moeten volgen, maar een zekere mate van richting is van vitaal belang voor gevoelige gebieden zoals klantenservice. Medewerkers moeten precies weten wat er van hen wordt verwacht wanneer ze contact hebben met klanten en de services van uw bedrijf leveren. Voor de meeste bedrijven zal dit een vriendelijke, behulpzame houding, een bereidheid om de klant te behagen en een snelle, professionele service omvatten. Bijkomende vereisten kunnen verschillen, dus het is aan u en het management van uw bedrijf om uw doelen duidelijk te communiceren met uw werknemers.
   • Vaak zijn de eenvoudigste serviceregels de meest effectieve. Zo geeft Little Caesars, een grote Amerikaanse fastfoodpizza-keten, zijn werknemers het eenvoudige doel om elke klant "binnen 30 seconden of minder een perfecte pizza en een glimlach" te bieden. Deze eenvoudige richtlijn schetst de belangrijkste kwaliteiten van de service van het bedrijf (kwaliteit, vriendelijkheid en snelheid) en maakt heel duidelijk welk type service wordt verwacht.
2. 2 Strijd om personeelstalent. Misschien is de belangrijkste bron die een bedrijf kan hebben, zijn werknemers. Zonder bekwame, gemotiveerde medewerkers is het bijna onmogelijk om consistent een goede service te leveren; bij hen is goede service de norm. Als u de absoluut beste werknemers voor uw bedrijf wilt, wacht niet tot ze voor u komen - in plaats daarvan, zoek ze op en wees bereid om hen overtuigende aanbiedingen te doen wanneer u ze vindt. Adverteer vacatures in online en print geclassificeerde advertenties. Vertegenwoordig uw bedrijf op carrièrebeurzen. Houd contact met uw netwerk van zakelijke contacten en stel hen op de hoogte wanneer u op zoek bent naar huren. Het belangrijkste is dat u bereid bent om een ​​betere vergoeding te bieden dan uw concurrenten.
   • Een goed beleid voor het aantrekken van goede werknemers (en het verbeteren van de loyaliteit van bestaande werknemers) is om de leden van uw personeel een "loopbaan" te bieden in plaats van een baan. Dit betekent een redelijk, consistent niveau van betalen met concurrentievoordelen en (het belangrijkste) de mogelijkheid voor promotie met hard werken. Medewerkers die het voordeel van langdurige tewerkstelling bij hun huidige baan zien, zullen waarschijnlijk extra tijd en moeite steken in het geven van uitzonderlijke service aan uw klanten.
3. 3 Bied uw werknemers incentives voor goede service. Wat is een geweldige manier om een ​​uitstekende servicekwaliteit te krijgen van uw werknemers? Het de moeite waard maken. Incentive goede service betekent medewerkers tastbare beloningen aanbieden voor het voldoen aan of het overtreffen van het niveau van service dat u wenst. Vaak zijn deze beloningen in de vorm van geld, maar in sommige gevallen kunnen andere voordelen, zoals vakantietijd, promotie, prijzen, enzovoort, goed werken. Met een slim op beloningen gebaseerd systeem, wordt het de beste zaak van de werknemer om een ​​goede service te bieden, omdat dit hen de grootste beloning oplevert.
   • De meeste autodealers betalen hun verkopers bijvoorbeeld op basis van een provisie-gebaseerd model, dat wil zeggen autoverkopers houden een percentage van de winst uit de verkoop van auto's. Dit model komt goed uit voor zowel de verkopers als voor het dealerschap: verkopers zullen uiteraard hard werken om verkopen te maken, zodat ze zoveel mogelijk geld kunnen verdienen, waardoor het aantal auto's dat door de dealer wordt verkocht, toeneemt.^[8]
4. 4 Maak het bijhouden van uw service een permanent onderdeel van uw bedrijfsplan. Het meten van de servicekwaliteit van uw bedrijf moet geen eenmalige taak zijn. Als u uw servicekwaliteit hoog wilt houden als er nieuwe problemen optreden, moet dit een belangrijk, continu onderdeel van uw bedrijfsactiviteiten zijn. Overweeg een aantal van de volgende strategieën toe te passen de volgende keer dat u het aanstaande schema van uw bedrijf instelt:
   • Houd semi-reguliere vergaderingen voor de servicekwaliteit met uw leidinggevende personeel
   • Voer regelmatige beoordelingen door medewerkers uit met het oog op het verbeteren van de service
   • Herzie af en toe het trainingsschema van uw bedrijf voor nieuwe werknemers
   • Overweeg, indien nodig, middelen te wijden aan de taak om het online "profiel" van uw bedrijf te controleren (of zelfs nieuw personeel of stagiairs in te huren om dit te doen)
5. 5 Maak het klanten gemakkelijk om te klagen en reacties te ontvangen. Bedrijven die hun servicekwaliteit willen verbeteren, kunnen niet bang zijn om 'de muziek onder ogen te zien'. Slimme bedrijven maken het hun klanten gemakkelijk om hen te vertellen wat ze verkeerd doen - de beste beoordeling van klantenservice is (uiteraard) de klant. Maak er een punt van om voortdurend feedback van uw klanten te vragen. Dit kan zo simpel zijn als het bijhouden van commentaarkaarten naast uw kassa of zo ingewikkeld als het ontwikkelen van een online database om alle klantenserviceverzoeken te organiseren en op te slaan - het is aan u om te beslissen wat redelijk is voor uw bedrijf.
   • Wat u ook doet om feedback van uw klanten te krijgen, doe er alles aan om zo veel mogelijk te antwoorden. Dit doen is niet alleen beleefd - het creëert ook een gevoel van gemeenschap met uw klanten en maakt het hen duidelijk dat hun mening ertoe doet.^[9] je zult definitief willen reageren op redelijke klachten op sociale media en populaire beoordelingssites zoals Yelp, omdat beoordelingen op deze plaatsen mogelijk door miljoenen kunnen worden gelezen.