Kwaliteitsservice is een fundamenteel element van een succesvol bedrijf. Maar veel bedrijven hebben moeite om de service te verbeteren en hun klanten te behouden. Een slechte ervaring kan een klant jarenlang verjagen.[1] Maar wanhoop niet! Er zijn verschillende methoden om de kwaliteit van uw dienstverlening te verbeteren, van helder gedefinieerde en gemeten servicedoelen te hebben en uw medewerkers te motiveren, tot het gebruiken van feedback van klanten en het updaten van uw servicetools om uw klanten beter van dienst te zijn. Ongeacht uw aanpak, het verbeteren van de kwaliteit van uw dienstverlening hoeft geen probleem te zijn.

Deel een van de vier:
Uw werknemers motiveren

  1. 1 Investeer in servicetrainingen in plaats van een kwaliteitscontroleafdeling. Afhankelijk van hoe groot of klein uw bedrijf is, beschikt u mogelijk al over een afdeling kwaliteitscontrole. Deze afdeling traceert en documenteert kwaliteitsproblemen en werkt eraan deze aan te pakken. Maar afhankelijk van een kwaliteitscontroleafdeling kan uw bedrijf feitelijk voor slechte prestaties zorgen, omdat uw andere werknemers kunnen aantonen dat kwaliteit niet hun belangrijkste zorg is. Investeren in training die alle werknemers opleidt op alle niveaus, in plaats van uitsluitend op een kwaliteitscontroleafdeling, zal uw werknemers laten weten dat zij een verantwoordelijkheid hebben voor het leveren van kwaliteitsservice, ongeacht hun rol in het bedrijf.[2]
    • Bekijk gaten in servicetrainingen in uw huidige personeelsbestand. Laat uw medewerkers een seminar voor klantenservice houden, online of persoonlijk, als onderdeel van een prestatieverbeteringsvereiste. Organiseer trainingssessies die gericht zijn op specifieke problemen of hiaten, zoals hoe u met klanten omgaat met de kassa of hoe u een toespraak met een klant tijdens een vergadering moet afhandelen.
    • Als u bijvoorbeeld de service aan de kassa probeert te verbeteren, moet u een trainingssessie opzetten om de service aan de kassa te verbeteren. U kunt bespreken hoe u een klant bij het register kunt begroeten, hoe u ze snel en snel kunt laten overgaan en hoe u aan het einde van de transactie hun wisselgeld of hun betaalkaart inlevert. U kunt uw werknemers ook opdracht geven om schijntransacties uit te voeren, waarbij één werknemer optreedt als werknemer in het register en de andere werknemer optreedt als klant.
    • Stop niet met het trainen van werknemers na hun eerste dagen of weken op het werk. Leer medewerkers dat er altijd meer is dat ze kunnen en moeten leren over hun baan, uw bedrijf en hoe ze klanten kunnen bedienen.[3][4]
  2. 2 Stel een startersprogramma voor nieuwe medewerkers in. Dit programma zal nieuwe werknemers trainen op kwaliteit en service zodra ze aan het werk gaan. Het moet een goed afgerond programma zijn dat nieuwe werknemers een duidelijk beeld geeft van de producten, diensten en bedrijfsstrategie van uw bedrijf. Het moet ook de benadering van uw bedrijf van klanten en toewijding aan kwaliteitsvolle klantenservice versterken.[5]
    • Het programma moet een overzicht bevatten van de manier waarop uw bedrijf service benadert. Geef voorbeelden van klantenserviceproblemen die u in het verleden had en / of waarmee u momenteel te maken hebt, evenals de oplossingen die u hebt bedacht om deze problemen aan te pakken. Dit zal nieuwe medewerkers helpen uw benadering van service te begrijpen en een oplossing te vinden voor deze problemen.
    • Koppel een ervaren medewerker aan een nieuwe medewerker. De ervaren medewerker kan uit de eerste hand ervaren hoe uw bedrijf werkt en hoe u goed presteert in een bepaalde functie of rol. De ervaren medewerker kan de nieuwe werkers ook wijzen op het bieden van hoogwaardige service aan klanten.
    • Voer indien mogelijk zelf een deel van de nieuwe werknemersoriëntatie uit. Leid een van de trainingssessies om de nieuwe medewerkers te tonen dat u toegewijd bent aan het nieuwe huurprogramma. Dit geeft je ook de kans om direct de bedrijfswaarden bij de nieuwe medewerkers te leren en de nieuwe medewerkers succesvol te maken.
  3. 3 Leer de 30/30 regel. Deze eenvoudige regel stelt dat de werknemer elke klant moet begroeten binnen 30 stappen of 30 seconden na het betreden van de winkel.[6] Deze aandacht zal ervoor zorgen dat uw klanten zich welkom en gewenst voelen, wat zich zal vertalen in een positievere kijk op uw bedrijf.
    • Zorg ervoor dat uw werknemers worden opgeleid om zowel hun lichaamstaal als hun woorden welkom te heten. Een "hallo" zal niet veel betekenen als het afkomstig is van een medewerker die geen oogcontact maakt, glimlacht of rechtop staat met open lichaamstaal.
    • Als uw bedrijf webgebaseerd is, stelt u een automatisch reactiesysteem in zodat uw klanten weten dat hun berichten zijn ontvangen en u bezig bent met het oplossen van hun probleem.
  4. 4 Bind de acties van uw werknemer aan de algehele prestaties van het bedrijf. Dit betekent dat u uw werknemers laat zien dat wat ze elke dag op de werkplek doen, een groot effect heeft op het geluk van de klant en de bedrijfsresultaten. Door individueel gedrag te koppelen aan een groter systeem, krijgen uw werknemers een idee van hoe belangrijk het is dat zij dagelijks een service van goede kwaliteit bieden.[7]
    • Eén manier om dit te doen, is door uw werknemers uit te dagen zich te committeren om klanten de best mogelijke service te bieden voor een maand. Laat uw medewerkers aan het einde van de maand een bewijs van verbetering van de verkoop en lagere klachten van klanten zien.
  5. 5 Moedig medewerkers aan om klantenservice te zien als een 'verhaal' over uw bedrijf. Uw werknemers zijn de belangrijkste manier waarop klanten met uw bedrijf omgaan. In de meeste gevallen creëert de manier waarop ze zich tegenover klanten gedragen de algemene 'cultuur' van een bedrijf of winkel. Begrijpen dat hun interacties met klanten niet beperkt zijn tot een enkele uitwisseling bij een kassa, maar dat ze ook daadwerkelijk informeren over hoe een klant voelt over de hele plaats, zal helpen om medewerkers te motiveren om elke keer weer kwaliteitsvolle service te bieden.
    • De supermarkt Trader Joe's presteert bijvoorbeeld vaak in de top van zijn sector in klantenservicerangschikking omdat werknemers getraind zijn om een ​​vriendelijke, ontspannen winkelsfeer te bieden en persoonlijke aanbevelingen te doen over producten.[8][9] Deze aanpak maakt het leuk om daar te winkelen, wat klanten terughaalt, hoewel de voorraad van Trader Joe meestal beperkter is dan die van andere supermarkten.[10]
  6. 6 Geef uw medewerkers kwaliteitsdoelen. Deze doelen moeten uitdagend, maar haalbaar zijn. Onderzoek naar het stellen van doelen heeft aangetoond dat het stellen van specifieke en uitdagende doelen leidt tot een hoger niveau van werknemersprestaties. Vermijd eenvoudige of vage doelen, zoals "doe gewoon je best".[11]
    • Concentreer u op specifieke acties en attitudes, zoals elke klant begroeten met een glimlach en een groet, helpen met een paskamer en dimensionering, en ervoor zorgen dat hun transactie bij het register snel en aangenaam is.
    • Bij het casino van Harrah in Las Vegas moet het personeel bijvoorbeeld doelen bereiken die zijn opgesteld op basis van de positie van het individu in het casino, evenals de doelen die door Harrah's groep van hotels in het Vegas-gebied zijn opgesteld. De managers van Harrah's werken samen met de werknemers om ervoor te zorgen dat de doelen uitdagend, maar haalbaar zijn. Harrah's gebruikt een combinatie van doelen stellen en toekomstige beloningen om zowel de individuele medewerker als het team te motiveren.[12]
  7. 7 Herken en beloon verbeteringen in de prestaties van medewerkers. Motiveer uw werknemers door hun prestaties te erkennen en hun vermogen om klantendienstdoelen te bereiken of zelfs te overtreffen. Er zijn twee primaire manieren om werknemers te belonen:[13]
    • Financiële beloningen: een van de gemakkelijkste manieren om financiële beloningen te implementeren, is het verhogen van de lonen en het uitdelen van bonussen aan uw werknemers. Maar als u niet in een positie bent om meer geld uit te delen aan uw werknemers in één keer, kunt u hun financiën op andere manieren verbeteren. Geef ze extra uren die ze vragen, bied betaalbare gezondheidszorgopties en wees flexibel rond hun behoeften aan kind of oudere zorg.
    • Niet-financiële beloningen: maak een herkenningsprogramma dat uw werknemers laat zien hoeveel u hun harde werk en aandacht voor klantenservice waardeert. Focus op een programma dat de servicetermijn van de medewerker, positieve feedback van klanten of het behalen van een klantenservicedoel herkent. Gebruik beloningen zoals plaques, certificaten, bedrijfsartikelen, cadeaubonnen of gratis producten. Hoewel deze beloningen niet noodzakelijkerwijs de werknemer financieel ten goede komen, zullen ze de medewerker een gevoel van trots en prestatie geven dat cruciaal is om haar motivatie te behouden.
  8. 8 Laat uw medewerkers weten dat er ruimte is voor groei. Een andere manier om uw werknemers te motiveren en in staat te stellen, is om mogelijkheden te bieden om door te stromen naar hogere posities in het bedrijf of bedrijf. Leiderschapsfuncties creëren voor oude werknemers of werknemers met een hoog prestatieniveau. Stimuleer nieuwere werknemers om een ​​hogere functie of rol na te streven en hen kansen te bieden om zichzelf te bewijzen.[14]
    • U kunt besluiten om jaarlijkse functioneringsgesprekken met uw werknemers te houden om hen te laten weten waar ze aan toe zijn en hoe zij hun prestaties voor het volgende jaar kunnen verbeteren. Prestatiebeoordelingen zijn ook een uitstekende manier om positief gedrag voor uw werknemers te versterken en hen te laten zien waar hun carrière bij het bedrijf kan worden geleid.
  9. 9 Benadruk probleemoplossing. Het is van cruciaal belang om uw werknemers te benadrukken dat ze zowel behulpzaam als vriendelijk moeten zijn. Een beleefde en behulpzame verkoopmedewerker die niets weet van de koopwaar die ze verkoopt, zal haar klanten niet tevreden stellen. Evenzo zal een medewerker die een probleem erkent zonder dat hij het kan aanspreken, waarschijnlijk niet indruk maken op een klant.
    • Als de medewerker niet onmiddellijk een oplossing kan bieden, train dan uw werknemers om een ​​'plan van aanpak' te geven voor de manier waarop het probleem zo snel mogelijk zal worden aangepakt. Als een klant bijvoorbeeld belt met een probleem met een grasmaaier die ze heeft gekocht, maar je winkel wordt binnen vijf minuten gesloten, kun je beloven iemand 's ochtends als eerste naar huis te sturen om het te repareren.
  10. 10 Leer uw werknemers overcompenseren voor problemen of klachten. Zo bereikt u een klantenservice die "boven en buiten 'gaat. Elke klant moet uw winkel of werkplek gelukkig achterlaten. Zelfs als u of een medewerker een fout maakt, moet de klant nog steeds tevreden zijn. Verricht geen verweer of beschuldig de klant niet van het maken van een fout. Luister geduldig naar de klacht van de klant en bied je oprechte verontschuldigingen aan.[15] Leg vervolgens uit hoe u het serviceprobleem voor de klant gaat oplossen. De meest beleefde medewerker ter wereld compenseert incompetentie of een onvermogen om het probleem van een klant op te lossen.[16]
    • Een klant komt bijvoorbeeld binnen met een blouse die uit elkaar valt in de wasmachine. Ze heeft haar bonnetje om te bewijzen dat ze de blouse twee dagen geleden in je winkel heeft gekocht. De klant eist een restitutie voor de blouse, omdat het niet goedkoop was, maar het hield niet op bij het wassen.
    • De medewerker belt u, de bedrijfseigenaar, om te bespreken hoe deze klant het best kan worden bediend. Begin door je te verontschuldigen bij de klant voor de slechte kwaliteit van je inventaris. Leg vervolgens uit dat hoewel u geen teruggaven doet (zoals vermeld op de kassabon), u haar een cadeaubon kunt aanbieden voor het volledige bedrag van het artikel van slechte kwaliteit, plus een extra korting op haar volgende aankoop. Op deze manier weet de klant dat u haar probleem hebt aangepakt en dat u haar niet ontevreden zult laten. U moet de klant dan verzekeren dat u de fabrikant van het geruïneerde kledingstuk gaat onderzoeken en de resterende voorraad uit uw schappen haalt.
    • Ongelukkige klanten moeten prikkels krijgen om terug te keren naar uw bedrijf. Dit is waarschijnlijker om goodwill te creëren dan alleen het probleem op te lossen.
  11. 11 Luister naar feedback van uw medewerkers. Uw werknemers kunnen waardevolle inzichten bieden in mogelijke verbeteringen aan uw bestaande benadering van kwaliteitsservice. Aandacht voor hun feedback laat ook zien dat je geeft om wat ze te zeggen hebben en hun mening serieus nemen.[17]
    • Voer ten minste één keer per jaar een kwaliteitsonderzoek uit bij uw werknemers. Stuur het per e-mail en stel een vervaldatum in voor het invullen van de enquête. U kunt ook prikkels of een prijstrekking toevoegen om uw werknemers te motiveren om hun feedback in te dienen.
    • Houd open communicatie met uw medewerkers door de werkdag te beginnen met een peptalk voordat de deuren van de winkel of winkel opengaan. Stel uw verwachtingen voor kwaliteitsservice vast voor alle klanten die door de deur lopen.
    • Demonstreer specifieke gedragingen die de klant laten zien dat de werknemers kwaliteitsservice waarderen, zoals hoe de klant aan de deur te begroeten, met hen te chatten terwijl ze in het register betalen en hen vragen of ze hulp met een grootte willen, of willen om een ​​paskamer te beginnen. Gebruik concrete voorbeelden om uw werknemers te laten zien, in plaats van te vertellen hoe ze uitstekende service bieden.

Deel twee van vier:
Het meten van de prestaties van de klantenservice

  1. 1 Bepaal hoe snel je problemen kunt oplossen. Volgens één enquête definieert 69% van de klanten "goede" klantenservice omdat hun probleem of probleem snel en efficiënt wordt aangepakt. 72% van de geïnterviewden zei dat dingen zoals het worden overgedragen van persoon op persoon of dat ze de situatie meerdere keren moesten uitleggen, grote frustraties waren.[18] Doe inspanningen om te bepalen hoe snel u in staat bent om de problemen van uw klanten aan te pakken. U kunt hierover vragen stellen in een enquête. Voor telefoontjes of online vragen van klanten via e-mail of chat kunt u een timer gebruiken om te bepalen hoe lang het duurt om het probleem aan te pakken.
    • Uw medewerkers hebben misschien niet altijd de kennis of autorisatie om de problemen van een klant op te lossen. Ze moeten echter worden opgeleid om het probleem meteen te identificeren en iemand te vinden die het probleem kan oplossen.[19]
    • Stel je bijvoorbeeld voor dat je een schoonheidswinkel hebt en dat een klant heeft gebeld omdat ze een bepaald merk nagellak wil kopen, dat je niet bij je hebt. In plaats van de klant te vertellen: 'Dat hebben we niet', moet uw medewerker onmiddellijk proberen te achterhalen hoe uw winkel dat kan krijgen voor de klant en haar vertellen wanneer het probleem is opgelost. Dit soort gedrag is niet alleen vriendelijk, het is nuttig en snel, en het zal waarschijnlijk de loyaliteit van klanten aan uw bedrijf vergroten.
  2. 2 Vraag om gepersonaliseerde feedback van klanten. De meeste klanten vinden feedback graag leuk. Het laat ze zien dat je geeft om hun ervaring en bent bereid om je aanpak te verbeteren of aan te passen.[20]
    • Vraag feedback van klanten op een persoonlijke manier, persoonlijk of via een gepersonaliseerde e-mail. Erken de reactie van de klant met een snel antwoord. Vraag meer informatie over de recente aankopen van de klant in uw winkel of producten van uw bedrijf waarmee zij problemen heeft gehad of waarmee zij te maken heeft. Moedig de klant aan om haar ervaring in uw winkel of werkplek uit te leggen en hoe zij denkt dat u haar ervaring kunt verbeteren.
  3. 3 Maak een enquête voor de klantenservice. Klanttevredenheid heeft verschillende belangrijke componenten, zoals emotionele tevredenheid, loyaliteit, tevredenheid met specifieke kenmerken van hun ervaring en de intentie om terug te keren naar uw bedrijf.[21] Door een enquête op te stellen die klanten kunnen nemen na elke service-ervaring, kunt u bepalen hoe effectief uw service is.
    • Houd emotionele tevredenheid bij door vragen te stellen die de 'algehele kwaliteit' of het geluk van de klant bepalen met haar ervaring.
    • Volg loyaliteit door vragen te stellen die bepalen of de persoon uw bedrijf zou aanbevelen aan anderen. Mensen vertrouwen meer op mond-tot-mondreclame dan welke andere vorm van reclame dan ook.
    • Volg de tevredenheid over specifieke elementen van de ervaring door gerichte vragen te stellen, zoals "Hoe tevreden was u over de snelheid van uw service vandaag?" Of "Hoe beoordeelt u de tijd dat u moest wachten?"
    • Volg de intentie om terug te keren door vragen te stellen zoals "Op basis van vandaag, zou u terugkeren?" Of "Denkt u dat uw keuze om onze winkel te bezoeken een goede beslissing was?"
    • Het stimuleren van deze enquêtes is een goede manier om klanten ertoe te brengen ze te voltooien. Ongelukkige klanten zullen vaak niet terugkeren naar een plek waar ze zich ontevreden voelen. Als u echter een stimulans geeft om de enquête in te vullen en terug te gaan naar uw bedrijf, zoals een gratis dessert met de aankoop van een voorgerecht of een korting op een aankoop, zullen ze eerder feedback geven en zaken met u doen nog een keer.
  4. 4 Volg eventuele problemen of klachten. Een manier om de kwaliteit van de dienstverlening bij uw bedrijf te volgen, is het opsporen van problemen of klachten van klanten. Maak een database voor alle feedback van klanten en gebruik een schaal om de ervaring van de klant te beoordelen (5 is zeer tevreden, 1 is zeer ontevreden). Let ook op gedetailleerde opmerkingen over de service van klanten in de database.[22]
    • U kunt ook een netto promoterscore gebruiken. Een netto promotorscore houdt het aantal klanten bij dat uw bedrijf zou aanbevelen aan hun vrienden. Een klant die 9 of 10 beantwoordt, wordt gezien als een promotor, een klant die 7 of 8 antwoordt, wordt als passief gezien en een klant die een bedrijf een score van 6 of lager geeft, wordt als een belediging gezien.[23]
    • Door het aantal tegenstanders van het aantal promoters af te trekken, kan uw bedrijf tot een netto promoterscore komen.Hoe hoger uw netto promotorscore, hoe beter u doet om uw klanten te behouden en tevreden te houden.
  5. 5 Zet processen op zijn plaats om te voorkomen dat problemen zich opnieuw voordoen. Zowel u als uw medewerker hebben een klacht van klanten goed afgehandeld en hebben er hard aan gewerkt om het op te lossen. Maar alleen omdat de klant blij is gelaten, betekent dit niet dat je gewoon verder gaat. Neem dit als een kans om toekomstige kwaliteitsproblemen te voorkomen. Vraag uw medewerker: "Wat veroorzaakte dit probleem en wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat het nooit meer gebeurt?"[24]
    • Documenteer de gebeurtenissen die leiden tot de klacht of het probleem van de klant, evenals de oplossing die uw medewerker bedacht om de klant tevreden te houden. Misschien had een klant die middag een bepaalde jurk nodig, maar er waren er geen in voorraad in haar winkel. In plaats van de klant boos en met lege handen te laten vertrekken, riep de medewerker rond naar verschillende andere locaties in de omgeving om een ​​jurk in de maat van de klant te vinden en deze in de wacht te zetten voor de klant. De klant verliet vervolgens de winkel enthousiast bij het ontvangen van een geweldige klantenservice en zal waarschijnlijk eerder terugkeren naar de winkel.
    • Een mogelijke oplossing om te voorkomen dat dit klantprobleem opnieuw optreedt, is om meer jurken in een bepaalde maat op voorraad te hebben en om altijd de voorraadlijst aan het begin van de werkdag te controleren om te proberen een lage voorraad te voorkomen.
  6. 6 Praten met klanten persoonlijk. Vermijd de verleiding om je te verschuilen achter je werknemers. Klanten houden van het vermogen om eenvoudig beheer te bereiken met hun vragen, klachten en zorgen. Verschijn minstens één keer per week persoonlijk bij uw bedrijf om uw toewijding aan uw werknemers en uw klanten te tonen. Tijdens persoonlijke gesprekken met medewerkers kunt u ook laten zien hoe u een uitstekende klantenservice kunt uitvoeren.[25]
    • Betrek uzelf bij de dagelijkse werkzaamheden van uw bedrijf. Het niet fysiek aanwezig zijn op de werkplek kan je op afstand doen lijken en geen voeling hebben met je bedrijf.

Deel drie van vier:
Uw servicedoelen definiëren

  1. 1 Overweeg uw bedrijfstype. Kleine bedrijven hebben vaak heel andere verwachtingen ten aanzien van de klantenservice dan mega big-box-winkels. Als u begrijpt waarom mensen uw winkel of bedrijf kiezen, kunt u uw klanten helpen om precies datgene te krijgen wat ze willen dankzij hun interactie met u.[26]
    • Als u een groot bedrijf bent, verwachten klanten waarschijnlijk een brede selectie van goederen of diensten, lage prijzen en snelle 'in-en-uit'-winkelervaringen.
    • Als u een klein bedrijf bent, zijn persoonlijke interactie, kennis en probleemoplossing zeer belangrijke aspecten om op te focussen. Je kunt de prijzen waarschijnlijk niet zo laag aanbieden als een mega-bedrijf, maar je vriendelijke expertise zal het goedmaken. Eén studie suggereert dat 70% van de klanten bereid is hogere prijzen te betalen als ze een uitstekende, persoonlijke klantenservice krijgen. 81% van de klanten is van mening dat kleine bedrijven in het algemeen een betere klantenservice bieden dan grote bedrijven.[27]
  2. 2 Maak een duidelijke visie. Een duidelijke visie hebben voor uw klantenservice is cruciaal. Je neemt deze visie op in de opleiding van medewerkers en deelt deze waarschijnlijk ook met klanten. Uw visie communiceert de kernwaarden van uw bedrijf, waar u voor staat.[28]
    • Overweeg voorbeelden van zeer succesvolle bedrijven. ACE Hardware, een zeer succesvolle keten van onafhankelijke hardware-winkels, is herhaaldelijk erkend met awards als een top klantenservice.[29] Hun visie op klantenservice komt neer op een heel eenvoudige verklaring: "100% nuttig."[30] Deze nadruk op hulpvaardigheid, niet alleen vriendelijkheid, heeft hen geholpen concurreren met big-box-winkels zoals Home Depot en Lowe's.[31]
    • Een ander voorbeeld is van Amazon, wiens visie op de klantenservice is: "We zien onze klanten als uitgenodigde gasten voor een feest, en wij zijn de gastheren. Het is onze taak elke dag om elk belangrijk aspect van de klantervaring een beetje beter te maken. "[32] Door een metafoor te gebruiken (genodigden voor een feestje), geeft deze visie duidelijk de doelstellingen van Amazon weer: om klanten zich welkom en gewaardeerd te laten voelen, en een leuke en plezierige ervaring te creëren daar te winkelen.
  3. 3 Onderzoek het publieke 'gezicht' van uw bedrijf. Uw werknemers vormen een aspect van het 'gezicht' van uw bedrijf, waar klanten dagelijks mee omgaan. Andere representaties van de missie van uw bedrijf zijn uw afhandeling van telefoongesprekken en interacties met de klantenservice, uw locatie (fysiek en / of online) en uw benaderbaarheid.[33]
    • In dit artikel wordt beschreven hoe u later de diepgaande klantenservice-vaardigheden van uw medewerkers kunt waarborgen. Over het algemeen geldt dat ze het gezicht van uw bedrijf vertegenwoordigen, dus zorg ervoor dat ze zijn opgeleid om respectvol, vriendelijk en deskundig te zijn.
    • Hoe communiceren klanten met u? Kunnen ze een "live persoon" krijgen om meteen te praten of moeten ze door geautomatiseerde systemen gaan? Studies suggereren dat klanten overweldigend de voorkeur geven aan een persoon in plaats van te navigeren in een Interactive Voice Response (IVR) -systeem.[34] Als u sociale media-presentaties hebt, hoe snel reageert u dan op vragen of opmerkingen over die accounts?
    • Hoe ziet uw bedrijfslocatie eruit? Is het goed ingedeeld, gemakkelijk toegankelijk en overzichtelijk? Dit geldt voor fysieke locaties en uw online aanwezigheid.
    • Maken uw werknemers en uw bedrijfsstructuur de indruk dat klanten vrij zijn en welkom om u te benaderen met problemen? Zijn uw contactgegevens bijvoorbeeld duidelijk op uw website te vinden en weten klanten op uw fysieke locatie wie ze moeten vragen of waar ze terecht kunnen met vragen?
  4. 4 Zorg ervoor dat uw werknemers weten wat 'kwaliteitsvolle service' voor uw bedrijf betekent. Nieuwe medewerkers en ervaren werknemers moeten allemaal weten wat 'quality service' voor u en uw bedrijf betekent. Deze definitie kan bestaan ​​uit grotere ideeën, zoals 'consistentie, communicatie en verbinding', of uit meer specifieke ideeën die specifieke acties of attitudes bevatten.[35]
    • Als u bijvoorbeeld een kleinhandelsbedrijf bezit dat kleding verkoopt, kan uw definitie van "kwaliteitsdienst" specifieke informatie bevatten zoals "begroet de klant altijd wanneer zij de winkel binnenwandelt" of "aanbod om een ​​paskamer voor een klant te beginnen als zij een of meer items in haar hand houden. "
    • De definitie van "goede" klantenservice is sterk afhankelijk van uw branche en uw klantenbestand.[36] Een vriendelijke, spraakzame verkoper kan bijvoorbeeld gewenst zijn in een winkelomgeving, maar klanten willen misschien niet dat hun massagetherapeut spraakzaam is. Evenzo, als uw klanten ouder zijn, zullen ze eerder geneigd zijn persoonlijke service te waarderen, terwijl jongere klanten wellicht meer waardering hebben voor eenvoudige antwoorden via sociale media.

Deel vier van vier:
Uw Quality Service Tools updaten

  1. 1 Implementeer klantvriendelijke technologie. De meeste mensen gebruiken geen contant geld om te betalen voor goederen en diensten. Uw bedrijf moet inspelen op de behoeften en gewoonten van uw klanten. Investeer in een bankpas en creditcardmachine om het voor uw klanten gemakkelijker te maken om u snel en gemakkelijk te betalen.[37]
    • Als u nog geen Point Of Sale (POS) -systeem heeft, overweeg dan om er in te investeren. Een kassasysteem is computersoftware die aankopen van uw klanten kan volgen en welke soorten producten of diensten zij kopen. Met een kassasysteem kunt u bijhouden wat uw klanten verkiezen, wat ze willen kopen en hoe vaak ze kopen.
    • Een kassasysteem verhoogt niet alleen de verkoop en helpt u om uw producten of diensten beter te vermarkten, het zorgt er ook voor dat uw klant zich goed verzorgd voelt. POS-systemen helpen u bij het beheren van uw inventaris, het bieden van speciale aanbiedingen of promoties en geven uw klant de juiste prijsstelling. U hoeft zich geen zorgen te maken over het per ongeluk verkopen van klanten die niet op voorraad zijn of verkeerd geprijsde artikelen.
  2. 2 Huur een webdesigner in om een ​​professionele website te maken. Uw website is vaak de eerste indruk die uw klant ziet voor uw bedrijf. Investeer in een goed ontworpen website die uw producten en diensten op een aantrekkelijke manier presenteert.[38]
    • Zorg ervoor dat uw website mobiel gebruik heeft, aangezien veel klanten op uw telefoon naar uw website zullen kijken.
    • Als u het zich niet kunt veroorloven om een ​​webdesigner in te huren, kunt u uw eigen site maken met behulp van Wordpress. Zorg ervoor dat uw website de naam van uw bedrijf, de locatie van uw bedrijf, de contactgegevens van uw bedrijf en uw openingstijden bevat.
  3. 3 Negeer uw sociale media niet. Het internet kan fungeren als een zeer efficiënte servicetool voor uw bedrijf, vooral als u sociale media in uw voordeel gebruikt. In de huidige competitieve omgeving moet elk bedrijf een sterke aanwezigheid op de sociale media hebben om contact te maken met klanten en om klanten betrokken te houden bij hun bedrijf.[39]
    • Maak een Facebook-pagina en een Instagram-account voor uw bedrijf. Werk uw sociale media-accounts regelmatig bij en betrek uw werknemers bij het proces van bijwerken en posten van de accounts. Stimuleer het gebruik van een hashtag voor uw bedrijf, zoals #TheShoeStore, om uw bedrijf te promoten.
    • Wees voorbereid op feedback van klanten op sociale media. Veel klanten zullen hun ervaringen met klantenservice waarschijnlijk posten op uw openbare pagina's. Dit zou u moeten motiveren om een ​​hoog niveau van klantenservice bij uw bedrijf in te schakelen om de postings positief te houden!
    • Koppel uw website aan uw sociale media, zoals uw Facebook-pagina, Instagram-account of Twitter-account. Op die manier worden klanten doorgestuurd naar uw andere sociale-mediaaccounts en andere manieren om verbinding te maken met uw bedrijf.