Hoe klantenservice te outsourcen

Outsourcing van klantenservice is een methode waarbij een bedrijf een derde contracteert om de functies van een klantenserviceafdeling uit te voeren. Deze functies omvatten in het algemeen, maar zijn niet beperkt tot, het informeren van een klant van de mogelijke toepassingen van een dienst of product, het beantwoorden van vragen van klanten en het bieden van probleemoplossing voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst. De functies van een klantenserviceafdeling worden vaak "uitbesteed" omdat ze worden beschouwd als "niet-kern" -functies binnen de bedrijfsmodellen van de meeste bedrijven. In Business Process Outsourcing (BPO) -methoden worden klantenservicefuncties vaak beschouwd als "frontofficeverlening".^[1]

Methode één van de vier:
Inzicht in de algemene stappen in outsourcing van klantenservicetraining

1. 1 Analyseer uw huidige behoeften aan klantenservice. U moet eerst definiëren wat er nodig is van en verwacht wordt van de klantenservice van uw bedrijf. Je moet begrijpen waarom je een klantenservice hebt en wat voor soort service ze bieden aan klanten. Beoordeel de hoeveelheid interactie met klanten, de onderwerpen van interactie en de resultaten van uw service. De sleutel is om ervoor te zorgen dat u momenteel een goede klantenservice levert, voordat u probeert deze aan een derde partij uit te besteden.
   • Zorg ervoor dat je nooit een vaardigheid uitbesteedt die je niet kunt beheren.
   • U moet duidelijke meetgegevens (meetbare doelen) hebben voor uw klantenservice voordat u probeert uit te besteden.
2. 2 Bereken uw huidige klantenservice-uitgaven. Om de kosten voor klantenservice aanzienlijk te verminderen door uw klantenservices of klantenservice te outsourcen, moet u ook analyseren hoeveel tijd, geld en middelen uw bedrijf besteedt aan training en / of inschakeling van vertegenwoordigers en afdelingen van klantenservice. Dit geeft u een plaats om te beginnen bij het vergelijken van de kosten van outsourcing.
3. 3 Vet gerenommeerde klantenservice-opties. Identificeer en neem contact op met gerenommeerde bedrijven die klantenservice of klantenservice bieden. Spreken met het management of de verkoopvertegenwoordigers van dit externe bedrijf dat uw klantenservicemedewerkers behandelt of opleidt, is van essentieel belang om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van uw klantenservice wordt voldaan.
   • Vraag om statistieken als ze bereid zijn deze te leveren. Controleer of outsourcing meetbare verbeteringen aan de klantenservice heeft gebracht.
4. 4 Contractuele verplichtingen aangaan met een externe contractant. Zodra u hebt vastgesteld dat het uitbesteden van uw klantenservice of training van de klantendienst aan een derde partij kosteneffectief is en voldoet aan de behoeften van uw bedrijf, moet u ervoor zorgen dat aan de verplichtingen van beide partijen wordt voldaan door een formeel contract te sluiten.
   • Neem alle afspraken met betrekking tot betalingen, incentives, zakelijke verplichtingen, deadlines, oversight en beëindigingsvoorwaarden expliciet op in een contract dat door beide partijen wordt ondertekend en gedateerd.
5. 5 Overweeg incentives. Wanneer u uw klantenservice of klantenservices uitbesteedt aan een externe contractant, kan het nuttig zijn om bepaalde doelen te bereiken wanneer deze worden bereikt. Houd rekening met benchmarks voor doelen zoals kwaliteit en consistentie van de verleende services, het totale volume van de geleverde services en de tevredenheid van eindgebruikers / klanten om te beslissen over prikkels die een gewenste prestatie van de derde-contractant bevorderen. Deze prikkels kunnen wekelijkse of maandelijkse bonussen, promoties in betaalklasse of een herstructurering van de oorspronkelijke overeenkomst omvatten om uitstekende diensten van de derde-contractant weer te geven.^[2]
   • Zorg ervoor dat alle incentives door beide partijen duidelijk worden gedefinieerd en begrepen binnen de parameters van het oorspronkelijke contract om miscommunicatie of een verslechtering van de zakelijke relatie te voorkomen.^[3]
   • Zorg ervoor dat de vereisten voor de botten goed worden begrepen voordat u in discussie gaat over incentives.
6. 6 Ontwikkel een exitplan. Er kan een tijd komen dat de kosten van het werken met een derde-aannemer zwaarder wegen dan de voordelen van het zakendoen met die aannemer. Slechte prestaties, gebrek aan volume en slechte recensies van klanten zijn allemaal redenen om de bestaande zakelijke relatie te heroverwegen. Zorg ervoor dat het eerste contract dat u met een externe contractant afsluit, u toestaat om het contract met minimale kosten en aansprakelijkheid te beëindigen als en wanneer dit door u noodzakelijk wordt geacht.
   • Een duidelijk omlijnd rampenplan moet aan het begin van de relatie worden opgesteld en moet periodiek worden bijgewerkt om ervoor te zorgen dat uw betrokkenheid bij uw klanten ononderbroken kan worden voortgezet, zelfs als u hebt besloten uw zakelijke relatie met de derde-contractant te beëindigen.

Methode twee van vier:
Outsourcing klantenservice training

1. 1 Identificeer onderwerpen van klantenservice training. Eerst moet u vaststellen welke soorten klantenservice u wilt aanbieden. Dit zal dicteren wat wordt geleerd aan uw stagiairs van de klantenservice. Analyseer klantendienstrecords om te zien met welke onderwerpen uw huidige team het meest te maken heeft. Belt u klanten voornamelijk over technische problemen of productvragen? Implementeer wat u vindt in uw trainingsplan.
2. 2 Identificeer wie training nodig heeft. De volgende stap bij het bepalen of het nuttig is om uw klantenservice training uit te besteden, is om te identificeren welke persoon of personen in uw bedrijf de behoeften van uw klantenservice zullen behandelen. Veel bedrijven die trainingen aanbieden in klantenserviceverhoudingen rekenen op het aantal werknemers dat u moet trainen.
3. 3 Onderhandelen over de nummers en locatie. Veel servicebedrijven voor klantenservice zijn ontworpen om grote groepen mensen tegelijk te trainen.Als u veel werknemers hebt die tegelijkertijd training van de klantendienst nodig hebben, kunt u mogelijk een betere prijs bedingen bij de klantenservice door een groot opleidingsseminar met dat bedrijf op te zetten. Overweeg ook om on-site training te volgen, omdat dit goedkoper en ontwrichtend kan zijn.
4. 4 Monitor resultaten. Zodra er een contractuele overeenkomst tussen uw bedrijf en de derde-contractant tot stand is gebracht, zorgt u ervoor dat een persoon of entiteit binnen uw bedrijf actief toeziet op de voortgang en resultaten van uitbestede klantenservice.^[4]
5. 5 Gebruik opgeleide medewerkers. Als u eenmaal een werknemer of werknemers hebt die zijn opgeleid om uitsluitend te voldoen aan de behoeften van de klantenservice door de derde-contractant, gebruik die werknemer of die werknemers dan om aan uw behoeften aan klantenservice te voldoen.
   • Zorg ervoor dat, zodra uw getrainde klantenservicemedewerkers aanwezig zijn, er een overzicht is dat garandeert dat de vertegenwoordigers van uw klantenservice eraan voldoen. Afhankelijk van uw bedrijfsactiviteiten kan aanvullende training of aanpassingen aan bestaande training noodzakelijk zijn.
6. 6 Onderhoud uw relatie met de externe trainingservice. Als u eenmaal uw getrainde medewerkers gebruikt, merkt u misschien dat aan sommige van uw behoeften aan klantenservice nog steeds niet wordt voldaan. Als dit het geval is, moet u bereid zijn om uw interne medewerkers of uw bedrijf een extra training aan te bieden.

Methode drie van vier:
Outsourcing van klantenservicevertegenwoordiger (s)

1. 1 Stel doelen en verwachtingen. Wanneer u overweegt of het nuttig is om de klantenservice-functies aan een derde partij uit te besteden, denk dan na over de behoeften en verwachtingen van uw klanten. Zodra deze behoeften en verwachtingen expliciet zijn geïdentificeerd, zal het gemakkelijker zijn om te bepalen hoe het bedrijf zijn klantenservicefuncties uitbesteedt en de derde-contractant (of het nu een bedrijf of een individu is) tegelijkertijd kan werken om de bedrijfskosten te verlagen of de klanttevredenheid te verbeteren .^[5]
2. 2 Zorg voor goed bestuur. Governance is een overeengekomen set van rollen, rechten en verantwoordingsplicht, principes, procedures en escalatieprocessen die richting geven aan besluitvorming, probleemoplossing en wijzigingen in de uitbestedingsregeling.^[6]
   • Zorg ervoor dat al deze factoren duidelijk zijn vastgelegd in contractuele overeenkomsten. Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat zowel het bedrijf als de derde-contractant over een set-upmechanismen beschikken die ervoor kunnen zorgen dat de contractuele verplichtingen en afspraken in de hele zakelijke relatie worden nagekomen.^[7]
3. 3 Zorg ervoor dat outsourcing u helpt uw ​​doelen te bereiken. Het outsourcen van uw klantenservicefuncties tegen kosten kan alleen voordelig zijn als de vergoeding die wordt betaald voor het uitbesteden van die services minder is dan het intern onderhouden van een klantenserviceafdeling. Op dezelfde manier is het uitbesteden van uw klantenservice om de klanttevredenheid te verbeteren alleen effectief als de externe service een betere service kan bieden dan u in huis kunt.
   • Externe aannemers kunnen klantenservicetaken effectiever uitvoeren, omdat ze zich op dit specifieke gebied specialiseren. De derde-contractant neemt gewoonlijk de kosten en verantwoordelijkheden op zich voor het opleiden van medewerkers van de klantenservice en heeft mechanismen om deze training snel en effectief te bereiken. Het is om redenen zoals deze dat het uitbesteden van uw klantenservice aan een derde meer kosteneffectief en voordelig voor uw bedrijfsmodel kan zijn.^[8]
   • Voordat u een overeenkomst sluit met een derde-aannemer, moet u bepalen of het rendabeler zou zijn om de daadwerkelijke klantenservicetaken van uw bedrijf uit te besteden of om de training van uw klantenservicemedewerkers eenvoudig uit te besteden aan de derde-contractant .
4. 4 Maak verantwoording door middel van management. Het beheer van een outsourcingrelatie vereist bepaalde sleutelvaardigheden en acties, inclusief duidelijke en effectieve communicatielijnen tussen het bedrijf en de derde-contractant. Zorg ervoor dat er een persoon of entiteit in uw bedrijf is die toezicht kan houden op de activiteiten en de doeltreffendheid van de derde-contractant binnen de verplichtingen en overeenkomsten van het oorspronkelijke contract.^[9]
   • Het kan ook nuttig zijn om ervoor te zorgen dat de externe contractant een managementteam heeft dat verantwoordelijk is voor de zakelijke overeenkomst die u met die contractant hebt uitgestippeld.
5. 5 Evalueer relaties. Relaties moeten regelmatig worden geëvalueerd en van tijd tot tijd worden gerepareerd. Periodiek moet een gezamenlijke beoordeling van de relatie tussen koper en leverancier worden uitgevoerd om eventuele openstaande kwesties te corrigeren of de bestaande relatie te versterken.^[10]

Methode vier van vier:
Outsourcing Customer Call Centers

1. 1 Beoordeel de omvang van uw klantenservicebehoeften. Vaak vereist de klantenservice geen directe interactie tussen vertegenwoordigers van de klantenservice en klanten. Als dit het geval is met uw bedrijf, kan het kosteneffectiever zijn om uw klantenservice uit te besteden aan een speciaal 'callcenter'. Deze callcenters zijn gespecialiseerd in het afhandelen van telefonische en online interacties met klanten en kunnen met goed toezicht drastisch verlaag de operationele kosten of verbeter de kwaliteit van uw klantenservice.^[11]
   • Als uw bedrijf occasionele of frequente face-to-face interacties met de klantenservice vereist, zal het uitbesteden van uw klantenservice-functies aan een callcenter waarschijnlijk niet voor u werken.
2. 2 Zorg ervoor dat outsourcing naar een callcenter kosteneffectief is. Er wordt vaak automatisch verondersteld dat het uitbesteden van klantendiensten aan ontwikkelingslanden, zoals India of China, een bedrijf kan helpen de totale bedrijfskosten te verlagen. Dit is echter niet altijd het geval.Voordat u een contractuele overeenkomst aangaat, moet u ervoor zorgen dat in de VS gevestigde bedrijven geen vergelijkbare services bieden voor vergelijkbare kosten.^[12]
   • Zoals met elke outsourcing, moet u ervoor zorgen dat uw uitbestede callcenter dezelfde kwaliteit behoudt die u momenteel hebt op uw klantenservice.
3. 3 Analyseer uw klantenbestand. Als u overweegt uw klantenservice naar een externe partij buiten de Verenigde Staten te verhuizen, is het van cruciaal belang om de gevoelens en behoeften van uw klanten te begrijpen.
   • Sommige bedrijven kiezen ervoor om hun klantenservice niet uit te zetten uit angst dat hun klanten ze als anti-Amerikaans of niet-patriottisch beschouwen. Voordat u een overeenkomst sluit met een derde-contractant buiten de Verenigde Staten, moet u ervoor zorgen dat uw bedrijf geen speling zal ondervinden als gevolg van deze zakelijke afspraak. Bovendien zullen veel klanten uw bedrijf als "niet-reagerend" beschouwen als uw klanten gedwongen worden om af te rekenen met vertegenwoordigers uit een ver land.
4. 4 Identificeer de betrouwbaarheid van een callcenter. Het is van het grootste belang ervoor te zorgen dat externe callcenters van klanten de bedrijfsmiddelen van uw bedrijf kunnen beschermen en het verlies of de diefstal van bedrijfsgegevens kunnen voorkomen. # * Identificeer en neem contact op met bedrijven in de Verenigde Staten die de offshore-activiteiten van derden hebben gebruikt. Als u met deze in de VS gevestigde bedrijven spreekt, krijgt u meer inzicht in de manier waarop het offshore- bedrijf van derden op de behoeften van de klantenservice reageert.^[13]
   • Het is hier van bijzonder belang om de arbeidswetten en -voorschriften van het land waarin het externe bedrijf actief is te begrijpen. Zorg er bovendien voor dat welk bedrijf u ook kiest om mee samen te werken deze wetten en voorschriften erkent en zich eraan houdt.
5. 5 Breng functionele communicatie tot stand met het callcenter. Het is van cruciaal belang voor de werking van uw bedrijf dat het management van uw bedrijf op de hoogte is van de omvang en aard van klant-zakelijke interacties. Zorg ervoor dat er effectieve communicatielijnen open staan ​​bij het callcenter, zodat u weet waarom klanten bellen, waar zij hulp bij nodig hebben en of hun behoeften / zorgen worden behandeld door de vertegenwoordigers van de callcenters.^[14]
6. 6 Monitor resultaten. Zodra een contractuele overeenkomst tussen uw bedrijf en de derde-contractant tot stand is gebracht, zorgt u ervoor dat een persoon of entiteit binnen uw bedrijf actief toeziet op de voortgang en resultaten van uitbestede klantenservice.
7. 7 Wees voorbereid om de klantenservices "in-house" af te handelen. Hoewel het hebben van een geschikt exitplan van cruciaal belang is voor het beheer van een uitbestede zakelijke relatie, is het bijzonder belangrijk om je voor te bereiden op het beëindigen van een contract met een callcenter voor klantenservice. Zorg ervoor dat u interne medewerkers bij uw bedrijf hebt die het volume van de klantenservice kunnen afhandelen als en wanneer u besluit uw uitbestede relatie te beëindigen. Dit zal ervoor zorgen dat uw bedrijf geen last ondervindt van een verlies aan klantenservice als u de uitbestede relatie moet beëindigen.