Een organisatie die zich richt op klantenservice moet goed leiderschap hebben. Maar al te vaak worden mensen gepromoveerd simpelweg vanwege hun technische expertise of tenure bij de organisatie. Wat vaak over het hoofd wordt gezien, is of dat individu de juiste eigenschappen en talenten heeft en deel kan uitmaken van een effectief team. Om een ​​krachtig leiderschapsteam op te bouwen, moet u de behoeften van uw organisatie identificeren en ook mensen met de juiste vaardigheden en persoonlijkheden vinden om ze te vullen.

Methode één van de drie:
Beoordeling van uw behoeften

  1. 1 Breng de doelen van de organisatie in kaart. Een bedrijf moet medewerkers afstemmen op zijn doelen, initiatieven en serviceleveringseisen. Een leiderschapsteam moet de voortgang naar deze doelen kunnen meten. Het moet ze ook van tevoren communiceren, zodat werknemers kunnen werken om ze te ontmoeten of te overtreffen.
    • Begin met het definiëren van wat uw organisatie nodig heeft van haar leiders. Dit kunnen vaardigheden, competenties of niveaus van zakelijk inzicht zijn. Ze kunnen het probleem oplossen, technische taken uitvoeren of zich tot anderen verhouden.[1]
    • Voor klantenservice zijn uw algemene doelen waarschijnlijk het bieden van efficiënte en professionele hulp aan klanten. Meer dan dat zal afhangen van de aard van het bedrijf.
    • Een koeriersbedrijf heeft bijvoorbeeld medewerkers van de klantenservice nodig die pakketten kunnen versnellen en traceren en ervoor kunnen zorgen dat goederen op tijd aankomen. Een computerbedrijf kan meer directe interactie hebben met klanten, problemen oplossen, reparaties uitvoeren of orderondersteuning bieden.[2]
    • Bepaal of uw organisatie heeft wat nodig is. Heb je mensen die op de juiste gebieden werken? Zijn ze goed geschikt voor het werk?
  2. 2 Beoordeel uw behoefte aan vaardigheden. U moet rekening houden met de vaardigheden, eigenschappen en competenties die u nodig hebt om uw organisatiedoelen te bereiken. Een leiderschapsteam moet een levend wezen zijn. Elk lid zal verschillende kwaliteiten brengen en de groep moet als een geheel optreden.[3]
    • Je moet de vaardigheden en beperkingen beoordelen die elke potentiële leider met zich meebrengt, inclusief die van jou. Wees brutaal eerlijk. Uw teamleden moeten elkaar aanvullen, waarbij elke persoon een specifieke rol moet spelen of talent moet hebben om te gebruiken.[4]
    • Sommige mensen hebben goede vaardigheden van persoon tot persoon. Je hebt dit nodig in de klantenservice. Over het hoofd gezien niet minder personable vaardigheden. Je hebt tal van talenten nodig.
    • U wilt ook teamleden met technische kennis, bijvoorbeeld de logistiek van verzending. Probleemoplossend vermogen of het vermogen om te denken onder stress kan een andere goede kwaliteit zijn in een teamlid.
    • Alles bij elkaar heb je mensen nodig met technische kennis om taken gedaan te krijgen. U hebt probleemoplossers nodig om ervoor te zorgen dat de taken efficiënt worden uitgevoerd. En u wilt ten minste één goede persoon om het team draaiende te houden of interpersoonlijke conflicten glad te strijken.[5]
  3. 3 Overweeg de voor- en nadelen van teamleiderschap. Ga niet uit de hand lopen dat je een leiderschapsteam nodig hebt. U zult misschien merken dat u over alle vaardigheden van één persoon beschikt die toezicht kan houden op uw klantenservice. Of u kunt besluiten dat teamleiding te omslachtig is. In ieder geval is het goed om ervoor te zorgen dat een team het best aansluit bij de doelstellingen van het bedrijf.
    • Grootte doet er toe. Een kleine keten van winkels zal minder behoefte hebben aan een leiderschapsteam dan, bijvoorbeeld, een regionaal kabelbedrijf dat zijn product aan de klant moet leveren, problemen moet oplossen en een telefoondienstlijn moet bedienen.
    • Teamleiderschap kan verschillende perspectieven en standpunten bieden of een groter aantal vaardigheden dan slechts één persoon. Het kan een gedeelde visie bieden. Teams kunnen ook goede leiders opbouwen en ondersteuning bieden tijdens moeilijke tijden.[6]
    • Houd in gedachten dat teamleiding niet altijd ideaal is. Beslissingen kunnen langer duren om te implementeren. Het werken aan taken met een team kan soms minder efficiënt zijn dan wanneer een persoon de touwtjes in handen heeft.
    • Teams kunnen ook interpersoonlijke problemen creëren. Leden komen misschien niet met elkaar overeen, of ze worden misschien boos, gedemotiveerd of uitgeschakeld als ze niet genoeg herkenning voelen.[7]

Methode twee van drie:
Een groep vormen

  1. 1 Kijk naar je gaten. Nadat je naar je doelen en de vaardigheden of persoonlijkheden hebt gekeken die je nodig hebt, beslis dan welke gaten er nog zijn. Heb je alle goederen in huis? Of is er een talent of een vaardigheid die je elders moet vinden?
    • Afhankelijk van de situatie, begin je na te denken over hoe je je leiderschapsteam kunt samenstellen. Mogelijk hebt u potentiële leden binnen uw bedrijf al geïdentificeerd. Je kunt ze mogelijk in je team opnemen of ze geschikt maken voor hun rol.
    • Verhuren van buiten kan ook een optie zijn. Als je weet wat voor soort specifieke vaardigheid of persoonlijkheid je nodig hebt en het niet in huis hebt, overweeg dan om een ​​zoekopdracht met HR uit te voeren.
    • Houd er rekening mee dat sommige lacunes (vaardigheden of competenties) kunnen worden opgevuld door middel van training. In andere gevallen heb je misschien een natuurlijk talent nodig dat niet kan worden onderwezen.
  2. 2 Start een aanvullend team aan te werven. Je zult vaardigheden en mensen moeten vinden die elkaar aanvullen om een ​​samenhangende eenheid te vormen. Denk aan grote 'teams' uit boeken of televisie. Hoe werkte het "A-Team"? B. A. Baracus was de spier, Hannibal was de hersens, Murdock had technische vaardigheden en Face kon overal uit praten. Samen werkten ze. Je team zou hetzelfde moeten nastreven.
    • Er zijn verschillende soorten complementariteit. Misschien wilt u een team dat taken of expertise verdeelt. Of je kunt elkaar aanvullen door je natuurlijke rollen of manieren van denken.[8]
    • Eén lid van uw team kan werknemers misschien motiveren, terwijl een ander goed is in het zien van bijvoorbeeld het grote plaatje. Weer een ander kan jarenlange ervaring hebben met klantenservice management, wat een waardevol bezit is.
    • Probeer bewust te zijn van hoe uw team samenwerkt.Bill Gates en Steve Ballmer hebben Microsoft jarenlang geleid, bijvoorbeeld met Gates gericht op visie en productcreatie en Ballmer op verkoop en marketing. Elk speelde op zijn kracht als onderdeel van een eenheid.[9]
    • Overweeg ook diversiteit. Mensen met verschillende etnische, culturele of genderachtergronden brengen frisse ideeën en perspectieven. Studies tonen aan dat ze creatievere en dynamischere groepen maken.[10]
    • Houd de doelen van de organisatie in gedachten, allemaal hetzelfde. Hoe divers ze ook zijn, probeer er zeker van te zijn dat je team dezelfde visie en een algehele kijk op de wereld deelt. Een klantenserviceteam moet het er allemaal over eens zijn dat klanten waardevol zijn, bijvoorbeeld. Iemand die anders denkt, zal je inspanningen alleen maar belemmeren.[11]
  3. 3 Maak gedetailleerde en gerichte vacatures. Als u op zoek bent naar een huurbedrijf, moet u een grondige zoekopdracht uitvoeren voor de juiste persoon. De eerste stap is adverteren. Je moet al een goed idee hebben van welke vaardigheden je wilt. Nu is het de kunst om het op papier te zetten.
    • Heb een ideale kandidaat in gedachten. Weten welke vaardigheden je nodig hebt bij een nieuwe aanwerving en het soort persoon dat je van te voren wilt, zal de zoektocht stroomlijnen.[12]
    • Misschien wilt u iemand met een achtergrond in IT en management bijvoorbeeld. Goed, maar hoeveel ervaring zouden ze moeten hebben? Is 2-5 jaar genoeg? Of wil je meer? Hoeveel ben je bereid om haar te betalen?
    • Kom met een functie en een beknopte beschrijving van uw ideale verhuur. Het hebben van een titel als 'Customer Service, Inventory en Logistics Manager' vertelt kandidaten wat ze moeten weten in helder proza. Je zou ook de eigenschappen van de kandidaat in drie of vier beknopte zinnen moeten kunnen beschrijven.
    • Schrijf deze eigenschappen vooraf op om deze in de advertentie op te nemen. Bijvoorbeeld: "5-10 jaar werkzaam in supply chain management. Toont geweldige analytische en probleemoplossende vaardigheden. Zeer zelfgemotiveerd. Gedijt op een hogedruk, snelle werkomgeving. "[13]
    • Het formaat van een vacature-advertentie bevat de titel en beschrijving, inclusief taken en locatie en misschien een beetje over uw bedrijf. Vervolgens worden kwalificaties als jarenlange ervaring of een graad vermeld, gevolgd door persoonlijke eigenschappen die u wenst. Tot slot kunt u een paar woorden zeggen over hoeveel u van plan bent om de werknemer te compenseren of welke voordelen zij zullen genieten. Gebruik sub-kopjes om deze secties te scheiden. Wees ook specifiek om de groep aanvragers te verdubbelen.[14]
  4. 4 Plaats uw advertentie. Als je eenmaal papieren hebt, zoek dan naar locaties om de advertentie te plaatsen. Houd er rekening mee dat u op zoek bent naar management, dus de locatie moet een reputatie hebben en zichtbaar zijn voor professionals. Craigslist is geen geschikte optie.[15]
    • Probeer een zakelijke netwerkwebsite zoals LinkedIn, met zo'n 150 miljoen leden.
    • Overweeg ook om de advertentie te plaatsen op websites voor zoeken op het werk, zoals Monster, Indeed of CareerBuilder. Als uw bedrijf op sociale media is, kunt u de advertentie ook tweeten of op de Facebook-pagina van uw bedrijf plaatsen.
    • Ouderwetse printmedia kunnen nog steeds werken. Advertenties voor elite-posities kunnen worden geplaatst in zakelijke publicaties zoals de Wall Street Journal, bijvoorbeeld, of professionele tijdschriften.
  5. 5 Interviews afnemen. Wijs de antwoorden op uw advertentie om een ​​goed gekwalificeerde pool van geïnterviewden te creëren. Gooi aanvragers weg die niet gekwalificeerd zijn, niet genoeg ervaring hebben, of niet geschikt lijken voor de baan of uw bedrijf. Voer vervolgens telefoongesprekken of persoonlijke interviews met de rest uit.
    • Het is mogelijk om uw zwembad te verkleinen, afgezien van het kijken naar vaardigheden. Sommige bedrijven gebruiken bijvoorbeeld persoonlijkheidsprofielen of proeve van bekwaamheid om kandidaten vooraf te screenen.[16]
    • Hoeveel mensen zou u moeten interviewen? Je wilt geen kandidaat-pool die te groot of te klein is. Sommige wervingsbureaus suggereren ongeveer 3-5 kandidaten voor een eerste ronde, met 2-3 in een tweede ronde. Meer dan dit kan betekenen dat u niet voldoende kandidaten doorneemt voor de interviews.[17]
    • Stel vóór het interview een lijst met vragen en 'vereiste attributen' voor de functie op. Gebruik deze om potentieel en interesse te beoordelen. Bijvoorbeeld, voor een logistieke baan, leg je de supply chain van je bedrijf uit en vraag je de kandidaat zijn sterke punten en inefficiënties te identificeren.[18]
    • Betrek een paar anderen in de interviews zonder overweldigend te zijn. Aangezien u een collega wilt inhuren, probeert u ten minste enkele andere leden van uw leiderschapsteam daarbij te betrekken.
  6. 6 Dierenartsen voor het willen leiden en het vermogen om samen te werken. Naast aanvullende vaardigheden en expertise, moet u ook streven naar een team dat zijn taken efficiënt kan uitvoeren.[19] Het interview is een kans om kandidaten te ondervragen voor deze 'zachte kenmerken'. Zijn ze geschikt om te leiden? Zijn ze comfortabel in een leidinggevende rol? Denk je dat ze goed zullen samenwerken?
    • Ondanks dat ze vaardig zijn, zijn sommige werknemers gewoon niet uitgekeken op leiderschap. Als iemand niet van een leidende rol houdt, is de kans groter dat deze persoon wordt uitgeschakeld. Dit kan leiden tot problemen in de groep als geheel.
    • Besteed veel aandacht aan persoonlijkheid. Uw team moet productonafhankelijkheid kanaliseren. Probeer leden te werven die elkaar respecteren, die kritiek aankunnen en geven, en die de groepsdynamiek toevoegen in plaats van ondermijnen.[20]
    • Het kan moeilijk zijn om persoonlijkheden in een groep in balans te brengen. Te veel grote ego's zullen leiden tot schermutselingen, terwijl te weinig ego het moeilijk zal maken om een ​​open, eerlijke dialoog te hebben.

Methode drie van drie:
Voorop lopen

  1. 1 Wees een sterke leider. Zelfs als je je team hebt opgebouwd met de beste en meest getalenteerde mensen die er zijn, moet je toch proberen een sterke leider te zijn. Elk goed team heeft richting nodig. Volgens een studie was de meest effectieve vorm de enige sterke leider.[21]
    • Je hoeft je rol niet als "de baas" te zien. Je hoeft niet eerst met een strijkijzer te regeren. In plaats daarvan kun je de lijm zijn die dingen bij elkaar houdt, de olie die de versnellingen laat draaien, degene die het team naar behoren laat functioneren.
    • Leiderschap kan verschillende vormen aannemen. Je bent misschien charismatisch en beïnvloedt je team op persoonlijkheid. U kunt visie bieden, u kunt de leden van uw team coördineren, of u kunt actief deelnemen en het goede voorbeeld geven.[22]
    • Het vermogen om natuurlijke talenten te zien en te gebruiken is een eigenschap die goede leiders delen. Zie het als een hockeycoach "jongleerlijnen". Stel dat uw toeleveranciers moeite hebben met een nieuw protocol. Je kunt besluiten Sarah tijdelijk op de toevoerlijn te plaatsen, ook al werkt ze niet in de logistiek, omdat ze betere vaardigheden heeft dan je vaste manager. Of je koppelt ze samen.[23]
    • Goede leiders delen ook het vermogen om te motiveren. Dit houdt in dat u de juiste knoppen kunt indrukken, via interne of externe incentives, om de beste prestaties te krijgen. Bijvoorbeeld, misschien is een van uw team een ​​nachtbraker. Hij kan productiever zijn als u hem toewijst om te werken in de tweede of derde ploeg.
    • De bank HSBC heeft dit soort motivatie zelfs geïnstitutionaliseerd. Elk jaar vragen managers elke medewerker wat ze zouden willen krijgen als ze een jaarlijkse 'Dream Award' winnen, gegeven voor uitstekende prestaties. Winnaars mogen een unieke, op maat gemaakte prijs kiezen met een maximum van $ 10.000, die ze niet kunnen inwisselen voor geld.[24]
  2. 2 Ken je team. Zoals je misschien al geraden hebt, zou je de leden van je leiderschapsteam op een persoonlijk niveau moeten leren kennen. Het zijn niet alleen vaardigheden om problemen op te lossen. Ontdek wat hen beweegt en wat hen motiveert, en hoe u hen kunt aanmoedigen om de beste resultaten te behalen.
    • Grote leiders halen het beste uit de mensen om hen heen, zoals gezegd. Ze zijn in staat om persoonlijkheden te managen, te prijzen en te duwen wanneer dat nodig is, en conflicten op te lossen.
    • Probeer teambuildingoefeningen. Plan bijvoorbeeld een retraite of weekendje uit waar je kameraadschap kunt opbouwen door zaken als speurtochten, trivia-spellen of kookoefeningen.[25]
    • Teambuilding is meestal gestructureerd. Puur socialiseren helpt je echter ook om je werknemers te leren kennen. Het hebben van een wekelijks happy hour of een maandelijks off-the-clock kantoorevenement kan werken. Als je in de buurt woont, overweeg dan om samen te carpoolen.
    • Houd ook de prestaties van uw teamleden in de gaten. U kunt bijvoorbeeld een beoordelingssysteem opzetten met prestatiemetingen, een beoordeling en de mogelijkheid voor de werknemer om te reageren. Beoordelingen kunnen volgens een vast schema plaatsvinden, zoals een of twee keer per jaar.[26]
    • Als beoordelingen te formeel zijn voor uw managementstijl, kunt u afwisselend teamleden uitnodigen voor een-op-een vergaderingen om te vragen naar de status van hun werk, hun moreel beoordelen en deze voor mogelijke problemen te klinken. Ook deze kunnen op vaste tijden plaatsvinden, zoals eenmaal per maand.[27]
  3. 3 Stel teamnormen in. Stel basisregels voor gedrag vast. Dit omvat hoe teamleden op elkaar reageren en hoe ze problemen oplossen. U kunt ook overwegen om deze normen samen te genereren, zodat uw team ze allemaal als eerlijk en bindend ziet.[28]
    • Zorg ervoor dat je normen stelt voor beleefdheid. Meningsverschillen kunnen nieuwe ideeën opleveren en moeten worden toegejuicht, maar laat ze niet overgaan in persoonlijke aanvallen, schelden of bedreigingen.
    • Bepaal hoe je het beste kunt communiceren. Het is mogelijk dat u en uw team direct en snel contact moeten opnemen, op een manier die iedereen op de hoogte houdt. Vestigen op een systeem - telefoon, e-mail of anderszins - dat werkt voor het hele team.
    • Ontwikkel een systeem voor conflictoplossing. In het geval dat teamleden een verschil hebben, stel dan afgesproken manieren in om het probleem op te lossen. U kunt er bijvoorbeeld mee instemmen een derde lid van het team een ​​bemiddelaar te noemen.[29]
  4. 4 Definieer rollen en verantwoordelijkheden. Je hebt waarschijnlijk elk lid van je team met een reden gekozen, om een ​​bepaald doel te bereiken of met een rol in gedachten. Zorg ervoor dat elk lid weet wat hij toevoegt aan het systeem.[30]
    • Idealiter zal uw team optreden als uw raadgevers en uw ogen en oren. Dit soort gedrag, en een samenhangend en minder competitief team, is waarschijnlijker als elk lid een aparte rol heeft en het gevoel heeft dat zij er waarde aan hechten.[31]
    • Laat Bill zien dat je bijvoorbeeld waarde hecht aan zijn vijfentwintig jaar front-line service-ervaring. Laat Natalia zien dat u op haar vertrouwt om efficiëntere werkprocedures op te stellen. En laat aan Sarah zien dat haar kennis van uw toeleveringsnetwerken cruciaal is.
    • Medewerkers die zeker zijn van hun plaats in het systeem, zullen ook vaker ongemakkelijke waarheden uiten. Een team met gedefinieerde rollen is minder geneigd een van 'ja-mannen' te zijn.
  5. 5 Erken en beloon je team. Als het gaat om motivatie, is de wortel beter dan de stok. Loof vaak en bekritiseer alleen wanneer het absoluut noodzakelijk is. Neem de prestaties niet als vanzelfsprekend en geef uw teamleden krediet voor een goed uitgevoerde taak. Dit zal goed reflecteren op uw leiderschap en dienen om het team te motiveren.[32]
    • Je kunt je team op verschillende manieren belonen. Als je geld hebt, geef dan raises. Zo niet, bied hen meer controle over hun werk of verhoogde flexibiliteit op het werk. Beloon ze en toon je vertrouwen.[33]
    • Beloon niet alleen individuele prestaties. Stop om de voortgang van het team als geheel te noteren. U kunt zelfs een systeem maken waarbij teamleden collega's kunnen "nomineren" voor bevestiging.[34]