Als u in de klantenservice werkt of een bedrijf hebt, moet u af en toe telefoontjes aannemen van boze klanten. Hoe u deze oproepen afhandelt, kan bepalend zijn voor de kwaliteit van de beoordelingen die u ontvangt en het succes van uw bedrijf. Het belangrijkste om te doen is kalm te blijven. Laat hen naar ons luisteren voordat u oplossingen aanbiedt. Als de woede van de klant ongecontroleerd escaleert, probeer hem dan te kalmeren, maar weet wanneer je moet vertrekken.

Deel een van de drie:
Resterende rust

  1. 1 Reageer niet. Kalm blijven is de sleutel; reacties zoals angstgevoelens of woede - hoewel natuurlijk - zullen de dingen erger maken. Als de klant u als rustig en professioneel beschouwt, zal de klant geneigd zijn uw reactie "te spiegelen".
    • Probeer je te concentreren op je ademhaling door diepe, kalme ademhalingen te maken.
    • Wees echter niet overduidelijk zwaar ademen, het kan griezelig of zuchtend overkomen.
  2. 2 Laat ontluchten toe. Laat de boze klant door hun problemen praten en leg uit waarom ze niet gelukkig zijn. Niet storen. Als je een vraag hebt, wacht dan tot de persoon klaar is om het te vragen.[1]
    • Wees geduldig. Dit kan van de klant enige tijd duren.
    • Geen ruzie maken, tegenspreken of anderszins een gevecht aangaan, zelfs als de klant duidelijk verkeerd is.
    • Als de klant zich gehoord voelt, is dit vaak het belangrijkste onderdeel van de interactie. Klanten zullen vaak uiteindelijk veel aangenamer worden, alleen maar omdat er naar hen wordt geluisterd, soms zelfs als het probleem niet kan worden aangepakt.
  3. 3 Het is niet persoonlijk. Een boze klant zal waarschijnlijk niet voorzichtig zijn met de specifieke taal die ze gebruiken. Wanneer ze zeggen: "Je hebt dit verpest," betekent dat meestal dat het bedrijf het in de war heeft gemaakt. Bedenk dat dit niet over jou gaat, en als je het persoonlijk opvat, zal het je onnodig belasten.[2]
  4. 4 Moedig ze aan met korte mondelinge aanwijzingen. De klant kan je niet zien, dus sommige mondelinge feedback helpt je gerust te stellen dat de lijn niet dood is en dat je luistert.
    • Terwijl ze praten, geeft u aanwijzingen dat u luistert, zoals "Uh huh," "Okay" en "Oh, wow." Dit zal hen verzekeren dat u oplet en hen het gevoel geeft dat u het hele verhaal wilt horen .[3]
  5. 5 Gebruik een stem op niveau. Je instinct kan zijn om je stem te verheffen als reactie op het geroepen worden, maar dit maakt het alleen maar erger. Het zal het gesprek escaleren tot een argument en de klant zal u niet vertrouwen om hen te helpen. Houd je stem tijdens het gesprek op peil en spreek nooit boven een normale gesprekstoon.[4]

Tweede deel van de drie:
Het aanbieden van oplossingen

  1. 1 Vat de situatie samen in uw eigen woorden. Laat zien dat je aan het luisteren was door de hoofdpunten van het verhaal in hun eigen woorden naar hen te herhalen. Begin met te zeggen "Laten we kijken of ik hier duidelijk over ben ..." of "Dus feitelijk gebeurde wat ..." Dit zal er ook voor zorgen dat jij en de klant beide op dezelfde pagina zijn over wat het probleem is.[5]
  2. 2 Wees sympathiek. Laat de klant weten dat je begrijpt hoe gefrustreerd ze zijn. Verplaats jezelf in hun schoenen en denk na over hoe ze zich in deze situatie voelden hebben gevoeld. Gebruik zinnen als "Ik kan me voorstellen hoe schokkend dat moet zijn geweest" of "Dat moet zo irritant zijn geweest."[6]
    • Doe dit zelfs als u denkt dat de klant nalatig, idioot of gewoon fout was.
    • Vergeet niet dat het uw taak is om de klant niet te beoordelen.
  3. 3 Excuses wanneer het passend is. Als het probleem is veroorzaakt door iets dat u of een andere medewerker heeft gedaan, verontschuldig u zich dan bij de klant voor de fout. Als het probleem het gevolg is van iets dat de klant verkeerd heeft gedaan, hoeft u zich niet te verontschuldigen. Je kunt gewoon zeggen: "Dat is niet wat we willen, dus laten we eens kijken wat we kunnen doen om het goed te maken."[7]
    • Een voorbeeld van een mogelijke verontschuldiging is: "Het spijt me dat we uw bestelling hebben verpest en dit ongemak veroorzaakten. Laten we het hebben over hoe we het goed kunnen maken. '
    • Een andere: "Het lijkt erop dat er een probleem was met uw bestelling. Het spijt me dat dit is gebeurd. We kunnen u binnen twee dagen vervangen. Zal ik het naar uw werk- of thuisadres verzenden?"
  4. 4 Bieden om te proberen het probleem op te lossen (indien mogelijk). Over het algemeen zal de training voor klantenservice betrekking hebben op de meest voorkomende problemen die zich voordoen. Maar rare en rare dingen gebeuren. En soms eisen klanten dat dubieuze gebeurtenissen een 'vervanging' vereisen.
    • Vermijd veelbelovend om het probleem helemaal op te lossen, want dat is misschien niet mogelijk. Maar beloof altijd om een ​​oplossing te proberen.
    • Gebruik woordgroepen als "Laat me kijken wat ik kan doen" en "Ik ga proberen dit te regelen." En "Ik wil zeker weten dat ik u in contact breng met de juiste persoon om dit probleem aan te pakken".
  5. 5 Gebruik waar mogelijk positieve uitspraken. De klant wil weten wat u voor hem kunt doen, niet wat u niet kunt doen. Gebruik positieve taal in plaats van woorden als 'nee', 'kan niet' of 'niet doen'. Zelfs als wat ze willen, niet mogelijk is, probeer dan te zeggen: "Wat als we je dit in plaats daarvan aanbieden?"[8]

Derde deel van de drie:
Omgaan met escalerende woede

  1. 1 Stel vragen om de klant te kalmeren. In plaats van ruzie te maken met de klant, stel vragen om hun aandacht op de feiten te richten. Probeer ze te vragen om een ​​paar details uit hun verhaal te verduidelijken, of vraag hen hoe ze de situatie willen verhelpen.[9]
    • U zou bijvoorbeeld kunnen vragen: "Wat is uw ideale oplossing voor dit probleem?"
  2. 2 Stop de klant als ze direct misbruik van je maken. Laat ze hun gevoelens communiceren, maar als ze je beginnen te noemen of expliciete taal gebruiken, knip ze dan af. Vertel hen wat de gevolgen zullen zijn als ze op deze manier blijven spreken.[10]
    • U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Mijnheer, ik begrijp dat u gefrustreerd bent, maar als u dat soort taal blijft gebruiken, moet ik de oproep beëindigen."
    • Als u niet de eigenaar van het bedrijf bent, moet u ervoor zorgen dat u van tevoren weet wat het beleid van uw bedrijf is met betrekking tot abusieve taal. Uw werkgever moet een schriftelijke regel hebben over wanneer het acceptabel is om een ​​gesprek te beëindigen.
  3. 3 Respecteer de wensen van de klant om met een supervisor te spreken. De klant is misschien zo zat van de situatie dat hij of zij vraagt ​​om met iemand in een machtspositie te spreken. Neem dit niet persoonlijk of verdedig ze niet als ze erom vragen; gewoon verplichten en doorgeven aan uw manager.
    • Als u de manager of eigenaar bent, vertel hen dan beleefd door te zeggen: "Ik ben de manager van dienst. Ik zou graag je verhaal horen en samen met jou aan een oplossing werken. "
  4. 4 Bedank ze voor het onder de aandacht brengen van het probleem. Het gevoel dat de klant zich gewaardeerd voelt, kan helpen sommige van zijn woede te verminderen. Laat ze zien dat u hun oproep niet als een ongemak ziet, maar als een kans om te verbeteren.
    • Probeer de interactie met een snelle afronding af te maken. "Bedankt dat je ons hiervan op de hoogte hebt gesteld. We willen niet dat dit opnieuw gebeurt. "
  5. 5 Neem de tijd om te ontspannen na het gesprek. Oproepen als deze kunnen emotioneel uitputtend zijn, dus als je de kans hebt, neem dan een pauze. Stap naar buiten om een ​​snelle wandeling door het blok te maken. Ga naar de pauzeruimte om een ​​kop koffie te pakken en een praatje te maken met een collega. Of neem gewoon vijf minuten achter je bureau om te mediteren en haal diep adem.[11]